Пособие для продавцов-консультантов

Пособие для продавцов-консультантов

Стандарты работы продавца

А. Стандарты внешнего вида («dress code»)

1. Одежда
Сотрудник должен быть одет в форменную одежду. Форма должна быть всегда чистой и хорошо отглаженной. Присутствие бейджа с именем, фамилией и наименованием должности и отдела обязательно. Носить бейдж необходимо либо на нашейной ленте, либо на левой стороне груди. Крепить его к горловине или воротнику недопустимо.

2. Обувь
Обувь сотрудника должна по стилю и цвету подходить к форменной одежде, желательно неяркие классические модели. Обувь должна выглядеть аккуратно, перед выходом в торговый зал обязательно приводится в порядок. Каблук средний или низкий, закрытый мысок.

3. Колготки и носки
Колготки для женщин в обязательном порядке в любое время года, в идеальном состоянии, неплотные, прозрачные. Цвет – натуральный либо черный. Для мужчин – носки в тон обуви либо форменных брюк.

4. Бижутерия и аксессуары
Использование украшений ограничивается обручальным кольцом, часами, тонкой цепочкой, маленькими сережками. Если отдел (секция) специализируется на продаже бижутерии и аксессуаров, то допускается использование украшений только тех фирм-производителей, чьи изделия представлены в отделе (секции).

5. Прическа
Волосы должны выглядеть ухоженными, чистыми и здоровыми, аккуратно уложенными. Длинные волосы собираются в хвост. Заколки подбираются без декоративных деталей, в тон с цветом волос. Окрашенные волосы должны иметь равномерный натуральный оттенок.

7. Руки
Руки и ногти должны быть безукоризненно чистыми, ухоженными и гладкими. Сотрудники осуществляющие выкладку товара должны пользовать перчатками. Цвет лака – натуральных оттенков. Ногти не должны быть слишком длинными во избежание травм при раскладке товаров на витрины.

8. Макияж
Лицо сотрудника должно выглядеть ухоженным. Макияж должен быть умеренным. Яркие тона помады и теней не допустимы.

9. Гигиена и парфюм
Применение дезодоранта для тела обязательно. Аромат парфюма должен быть ненавязчивым и едва уловимым. Необходимо следить за свежестью дыхания, особенно, это касается курящих.

Б. Стандарты обслуживания

Профессиональное поведение продавца-консультанта

1. Улыбаться, поддерживать зрительный контакт с клиентом.
2. Обращаться к клиенту на «ВЫ», даже если это подросток или ребенок.
3. Четко произносить свое имя.
4. Выбрать место под углом 45 градусов к клиенту.
5. Умеренно жестикулировать.
6. Четко произносить слова; речь размеренная с паузами и логическими акцентами.
7. Открытые позы и жесты.
8. Проявить искренний интерес к клиенту, доброжелательность.
9. Постоянно работать с покупателем или работать с товаром (поправлять, складывать стопки изделий, проверять ценники, сенсоры и т.д.)
10. Исключить из речи слова – паразиты (не употреблять часто одни и те же слова в разговоре с клиентом).
11. Избегать слов «нет», «не знаю», «не можем», «может быть», «к сожалению» и т.п.

Непрофессиональное поведение продавца-консультанта

1. Стоять за спиной клиента;
2. Облокачиваться на оборудование, скрещивать руки на груди;
3. Разговаривать и собираться парами при клиентах;
4. Жевать жевательную резинку;
5. Обращаться к клиентам «девушка» или «мужчина»;
6. Спорить с клиентом;
7. Грубить клиентам;
8. Бежать к клиенту и от клиента;
9. Ставить клиента в неловкое положение (оправдываться, извиняться, выглядеть некомпетентным. );
10. Обсуждать с клиентом внутренние проблемы магазина (не работает кондиционер, сломалась касса и т.п.);
11. Обсуждать вкусы покупателей;
12. Рекомендовать конкурентов;
13. Отрицательно отзываться о своей компании, товарах ассортимента торгового зала;
14. Позволять себе фамильярность по отношению к клиентам;
15. Оценивать платежеспособность клиента по его внешнему виду;

В. Процесс обслуживания клиента.

Процесс обслуживания клиента может быть разделен на несколько этапов:
1. Приветствие и начало диалога с покупателем;
2. Установление контакта;
3. Выявление потребностей покупателя;
4. Презентация товаров данного отдела торгового зала;
5. Работа с возражениями;
6. Завершение продажи.

В. Процесс обслуживания клиента: 1. Приветствие и начало диалога

Так как приветствие снимает барьер в последующем общении с клиентом, с покупателем необходимо поздороваться .

Варианты приветствия:
— « Добрый день!» (вечер)
— « Добрый день! Вы первый раз у нас в магазине?»
— « Добрый день! Мы рады видеть Вас в нашем магазине»
— « Здравствуйте!»

В. Процесс обслуживания клиента: 2. Установление контакта

Установить контакт с клиентом можно нескольким способами.

Первый способ установления контакта.

Если клиент не ожидает ваших дальнейших действий, надо показать ему, что и где можно посмотреть (краткая презентация а) ассортимента, б) коллекции, в) проходящей акции в магазине, г) скидки). Дайте ему время освоиться и самому посмотреть ассортимент. Представьтесь и сообщите ему, что он может обратиться к вам в любой момент.

Не оставляйте клиента надолго без внимания.

Моменты, по которым можно определить готов ли клиент продолжить общение:
— ищет продавца взглядом;
— заинтересованно рассматривает товар;
— ищет ценник или ярлык с размером;
— стоит в растерянности.

Второй способ установления контакта.

Если клиент ожидает ваших дальнейших действий, с помощью задаваемых вопросов нужно выявить его потребности.

В. Процесс обслуживания клиента: 3. Выявление потребностей покупателя

Установив контакт с клиентом, задавайте открытые вопросы, и внимательно слушайте его ответы.

Подобные вопросы лучше всего задавать в начале встречи, так как они расширяют диапазон диалога и позволяют получить максимум информации от клиента. Эти вопросы обычно начинаются с вопросительных слов: ЧТО? КАК? КОГДА? ГДЕ? КАКОЙ?

Можно использовать альтернативные вопросы. Подобные вопросы помогают уточнить детали. Старайтесь задавать только те вопросы, которые помогут вам выявить круг товаров для последующей презентации.

В. Процесс обслуживания клиента: 4. Презентация товаров данного отдела

На основе выявленных потребностей покупателя продавец проводит презентацию определенных товаров данного отдела торгового зала.

Рекомендации по проведению презентации товара:
1. Не стойте слишком близко к клиенту;
2. Соблюдайте «дистанцию социального контакта» – 1-1,5 метра;
3. Предлагайте клиенту обсуждение комплектов вместе с вами .

Варианты избежания конфликта, если сотрудник занят с другими покупателями и не имеет возможности уделить внимание покупателю, который уже обратился к нему за помощью.
В такой ситуации необходимо предпринять следующие действия:
1. Извинитесь;
2. Порекомендуйте кого-то из других продавцов;
3. Всегда указывайте на конкретного продавца и проговорите, например: «Этого продавца зовут Ольга, она сможет быть вам полезна»;
4. Либо попросите подождать минуту, и обслужите его, как только освободитесь;
5. Если в зале много покупателей, держите темп;
6. Работая с одним покупателем, не игнорируйте остальных .

Принципы демонстрации товара.
Если необходимо продемонстрировать товар:
1. Снимите модель с кронштейна или полки;
2. Показывайте товар в руках;
3. Держите товар бережно и аккуратно;
4. Расскажите покупателю о главных достоинствах данного товара:
— наименование производителя;
— перечисление вариантов данного товара (размер упаковки, вес, варианты дополнительных добавок).
5. Следите за тем, чтобы покупатель не устал от долгой презентации товара;
6. Если покупатель желает посмотреть товар самостоятельно, поощряйте его, не демонстрируйте готовность немедленно убрать товар.

В. Процесс обслуживания клиента: 5. Работа с возражениями

В торговом зале случаются конфликты с покупателями. Поэтому необходимо, чтобы продавец мог контролировать возражения покупателя и был способен предотвращать возражения в процессе общения с покупателем.

Методы избежания конфликта из-за возражений покупателя.
— не спорьте с клиентом;
— не повышайте голос, не поддавайтесь на провокации;
— примите возражение и покажите понимание;
— предложите решение проблемы (компетентная аргументация, альтернативное предложение);
— согласуйте с покупателем ваши дальнейшие действия;
— проконтролируйте решение проблемы;
— если решение возникшей проблемы выходит за пределы вашей компетенции, извинитесь и обратитесь к более опытному сотруднику (старшему продавцу, администратору торгового зала, служащему стола информации).

Если, несмотря на то, что покупателю было предложено максимальное количество вариантов, он все-таки ничего не подобрал, узнайте, что именно ему не подошло. Предложите ему оставить свои пожелания в «Журнале заказов и предложений по ассортименту», с тем, чтобы при формировании заказа у поставщиков необходимый товар мог быть включен в группу заказываемых товаров.

В. Процесс обслуживания клиента: 6. Завершение продажи

На последнем этапе общения с покупателем продавец должен поблагодарить покупателя за визит, предложить посетить магазин еще раз. Если покупатель выбрал необходимый товар и покидает отдел, необходимо поблагодарить его за покупку.

Примеры:
— Спасибо за покупку;
— Благодарим за визит;
— Будем рады видеть Вас снова в нашем магазине;
— До свидания, на следующей неделе Вы сможете ознакомиться и приобрести товары новой маркетинговой акции.

С. Стандарты оформления витрин

К витринам предъявляются следующие требования:
— витрины поддерживаются в идеально чистом виде (чистые пол, декорации, технически исправные осветительные приборы ) ;
— товары аккуратно разложены по ассортиментным группам на полках;
— освещение в витрине включается и выключается строго в соответствии с графиком.

Продавец должен следить за чистотой территории своего отдела. То есть:
1. Торговое оборудование поддерживается в чистом виде (зеркала, полки, стекла, двери и ручки дверей, коврики, стены, осветительное оборудование);
2. Полы должны поддерживаться в идеальном состоянии. Уборка должна производиться в отсутствие покупателей.

При возникновении загрязнений продавец отдела должен обратиться к администратору торгового зала.

Практическое пособие о том, как стать лучшим Продавцом-Консультантом

(практическое пособие)

То, что следует знать каждому продавцуконсультанту:

  • предлагаемый продукт.
    2. особенности компании.
    3. предложения конкурентов.Плох тот солдат, который не стремится стать генералом.Карьерная лестница крупных торговых компаний выглядит примерно так (от низшего к высшему):
  • 1. стажер;
    2. продавецконсультант;
    3. менеджер отдела;
    4. менеджер коммерческой службы ( заместитель директора);
    5. директор магазина.
    Устроившись на работу продавцомконсультантом вы получаете все шансы подняться вверх по карьерной лестнице. Но для этого нужно стать ЛУЧШИМ!

    5 необходимых навыков в продажах.

    1. Вступить в контакт с покупателем.
    2. Выяснить потребности покупателя.
    3. Показать выгоды покупки.
    4. Научиться работать с возражениями.
    5. Правильно завершить продажу.

    Подробнее опишу первые два навыка из вышеперечисленных навыков.

    1. Вступление в контакт с покупателем.

    По мнению психологов для того чтобы произвести благоприятное впечатление на человека требуется в среднем 20 секунд, а на то, чтобы о вас сложилось негативное мнение времени требуется в 2 раза меньше – 10 секунд. Поэтому в работе проявляем только доброжелательность и полностью исключаем агрессию и навязчивость.

    Следует хорошо усвоить два следующих правила:

    1. Стремитесь к тому, чтобы покупателю было комфортно и приятно с вами общаться.
    2. Ни в коем случае не выводите покупателя из себя.
    Обычно клиенту не нравится когда продавецконсультант:
    А) неопрятен;
    Б) навязчив;
    В) следит за ним;
    Г) игнорирует его;
    Д) что-то жует;
    Е) занят разговором с коллегами.

    Клиенту нравится когда продавец:

    А) опрятно выглядит;
    Б) приветлив;
    В) искренне улыбается;
    Г) поддерживает зрительный контакт;
    Д) обращается по имени к покупателю.
    Из всего вышесказанного следует сделать вывод: не будьте равнодушными или слишком агрессивными, не общайтесь с коллегами при появлении клиента.
    Ни в коем случае не задавайте вопрос клиенту «Могу ли я Вам чем- либо помочь?», так как это подсознательно наталкивает на отрицательный ответ.

    Вот один из вариантов вступления в контакт:

    – Здравствуйте! Меня зовут Ирина, я продавецконсультант. С удовольствием отвечу на любые возникшие у Вас вопросы.
    Теперь остается поддерживать зрительный контакт и ждать того момента, когда клиент станет искать вас взглядом, в этот момент вы должны оказаться рядом.

    Ситуация 1. В зале несколько посетителей одновременно просят вашей консультации.
    Выход из ситуации: Поздоровайтесь со всеми, дайте понять, что вы всех заметили и готовы помочь буквально через несколько минут.

    Ситуация 2. Клиент остановился и проявляет интерес к конкретному образцу продукции.
    Выход из ситуации: начните разговор со следующих реплик:
    – эта модель из новой коллекции;
    – эта модель отличается отменным качеством;
    – на данную модель предусмотрена скидка.

    Всегда помните, о том ЧТО мы говорим это всего лишь 7 % успеха. Главное КАК мы говорим.

    2. Выявление потребностей покупателя.

    Выделяют 4 стадии развития потребностей покупателя:
    1. Потребностей нет.
    2. Потребность скрыта.
    3. Потребность выявлена.
    4. Потребность конкретизирована.

    В нескольких словах охарактеризую каждую из этих стадий.

    1. Потребностей нет. Это означает то, что посетитель доволен тем, что он имеет в данный момент. Можно предположить, что человек заглянул к вам случайно, чтобы присмотреть что-то для будущей покупки. Такой «случайный гость» обязательно станет вашим клиентом.

    2. Потребность скрыта. Это означает то, что посетителя не устраивает то, что он имеет. Но он пока не разобрался, ЧТО он хочет и КАК выбрать нужную вещь, среди огромного числа товаров. В данной ситуациипродавецконсультант должен выступить в роли советчика, должен помочь в выборе товара.

    3. Потребность выявлена. Клиенту известно, ЧТО ему необходимо, но он не знает, КАК выбрать нужный товар. В этом случае продавецконсультант должен оказать помощь в том, КАК выбрать товар.

    4. потребность конкретизирована. Клиент точно определился в том, ЧТО ему нужно, КАК выбрать необходимый товар. В этом случае покупателютребуется качественное обслуживание и вежливый обслуживающий персонал.

    Вот 6 правил, которые должен выполнять хороший продавец- консультант:

    1. Проявляйте инициативность.
    2. Исключите навязчивость.
    3. Задавайте наводящие вопросы.
    4. Научитесь слушать.
    5. Исключите равнодушие.
    6. Исключите агрессивное поведение.

    И еще, всегда помните о том, что отличный продавецконсультантдолжен чем–то походить на врача. Прежде чем выписать лекарство (продать товар), нужно правильно поставить точный диагноз (выяснить, что хочет покупатель). Если клиент чувствует в консультанте квалифицированного специалиста, то обязательно совершит покупку. Будьте уверены!

    Часто умение продавать товар определяется тем, как продавец может его преподнести, т.е. презентовать. Для того, чтобы правильно презентовать товар необходимо правильно выявить потребности. Отсюда правило:
    Наладив контакт с покупателем, не торопитесь тут же что-то предлагать. Сначала выясните, что хочет купить клиент, что ему нужно на самом деле. Узнайте больше информации о клиенте. Научитесь правильно задавать нужные вопросы.

    Используя это краткое пособие, вы очень быстро овладеете навыками продавцаконсультанта. Желаю удачи!

    Как продавать: как должен работать продавец

    Привет! Не думал, что когда-нибудь буду публиковать тут настолько далёкое от ИТ, но давайте попробуем, благо новые тематики позволяют. Сейчас расскажу, как именно мы учим своих продавцов. Если вы физически что-то продаёте — это гайд, как не сильно накосячить. Механика обтачивалась примерно три года.

    Итак, первое и главное в рознице — продавец должен быть уверен в своём товаре. Если товар — отстой, который надо впаривать, то продавец получит такое дикое искривление психики через месяц, что к живым людям его выпускать нельзя будет вообще. Товар должен быть такой, чтобы про него можно было спокойно искренне рассказывать — и чтобы люди после этого брали. Это основа маркетинга. Уверенность в товаре — базис для всех остальных принципов.

    Теперь посмотрим на сам процесс продажи. Он делится на пять шагов — приветствие, засада, разработка, презентация, продажа. Самая частая ошибка приветствия в том, что продавец, скорее всего, не доктор. Поэтому «Вам чем-нибудь помочь?» — это где угодно, но только не в стенах нашего магазина. Правильно улыбнуться и поздороваться с человеком, когда он заходит на точку. Задать настроение и обозначить, что вы его увидели. И всё. Не лезть к нему и не подходить даже. Человек зашёл — не надо набрасываться.

    Хотя нет, прежде чем переходить к пунктам, обсудим подготовку.

    Главный наш принцип в отношении покупателя — относиться к нему как к другу. Это не красивые слова, а одна предельно конкретная вещь — не делай ничего такого, что не сделал бы с другом.

    Если просят посоветовать — советуй так, как советовал бы другу. Уверенно и точно. Если не знаешь — так и скажи, и найди того, кто знает. Если друг хочет купить что-то, что ему не нужно — отговори. Да-да, наши продавцы могут отговаривать — например, это часто случается, когда папа хочет купить вертолёт 4-летнему ребёнку. Средняя длительность такого полёта — полторы секунды; от пола до люстры. Поэтому если папа берёт штуку именно маленькому сыну (а не себе) и стоит, капая слюной на пол с пачкой денег в руке — надо вежливо отодвинуть эту пачку в сторону и посоветовать ему машинку. Даже если она дешевле. Даже если есть шанс, что он после такого поймёт, что вертолёт — это не цель жизни, и уйдёт в другое место.

    Потому что со своим другом вы бы сделали так же. Точнее, для друга.

    Можно продавать игры дешевле, чем хочет клиент — потому что они подойдут лучше. Можно делать многое, чтобы вашему другу было хорошо. Потому что если человек понимает, что здесь ему помогают, а не впаривают — и, например, вы поможете выбрать очень хороший подарок — он вернётся. Потому что будет вам доверять.

    Один человек покупает за 3-4 года семь с половиной игр. Семь с половиной! То есть, отказываясь от чуть более эффективной «здесь и сейчас» стратегии агрессивной продажи, вы делаете так, что чек увеличивается в несколько раз. В перспективе.

    Продолжая про подготовку. В магазине должно быть чисто (у нас есть целый чеклист, как именно это проверить), а продавец должен нормально выглядеть. Поэтому к продавцу тоже есть требования. Первое — это внешний вид. Нам всё равно, как выглядит человек, если он своим видом не создаёт впечатление негатива. Вообще-то, это на усмотрение старшего точки, но чтобы не вызывать лишних вопросов, мы ввели два простых правила — ничего чёрного в одежде и ничего такого, что неизбежно взбесило бы ваших родителей — вроде килограмма металла на лице. Ну и ещё после пары случаев ввели запрет на ультракороткие шорты (это которые короче задницы). Красные волосы — не вопрос. Ирокез и галстук — не вопрос. Купальник — ну, наверное, в Москве не стоит. В общем, вы поняли. Иногда на эти требования накладываются сверху требования торгового центра. К примеру, в некоторых аэропортах строго запрещены наушники, а в Золотом Вавилоне ни в коем случае нельзя выходить на смену в шлёпанцах.

    Во время смены нельзя говорить по сотовому телефону и кнопить в него (исключение — рабочий телефон магазина). Девайс не должен звонить — переводится на беззвучный режим. Естественно, что-то срочное — не вопрос, но когда покупатель заходит, а продавец говорит по телефону — это полный звездец. В некоторых магазинах у нас есть корпоративная одежда — соответственно, нужно заранее готовить для людей зимнюю и летнюю форму. Ещё у продавца должен быть бейдж с большим, чётко и разборчиво написанным именем. От продавца, естественно, не должно пахнуть табаком или алкоголем. В ряде ТЦ есть требования по дресс-коду к макияжу, бритости-небритости и так далее.

    Засада

    Теперь перейдём к процессу продажи. Вообще-то второй шаг называется «установление контакта», но суть его совершенно иная. Итак, вы не пялитесь, но при этом наблюдаете за покупателем. Куда он пошёл, что смотрит, что в руках, — зачем он вообще зашёл и так далее. После двух-трёх месяцев работы уже по виду человека можно сказать, что он хочет купить. Но всё равно бывают сюрпризы.

    Итак, поздоровались и отошли. Кстати, очень важно, как поздоровались. В нашей внутренней школе учат так: важно стоять, не преграждая путь покупателю. В каждом магазине есть два «горячих» пути, — траектории, с которых начинается осмотр товара. На них стоять нельзя. Ещё в этот момент не стоит хоть как-то показывать свою неприветливость. Понятно, что хорошее настроение и умение здороваться приходит с опытом. Но пока опыта нет — хотя бы следите за тем, чтобы не принять закрытую позу (например, скрестив руки на груди). Тембр и громкость голоса тоже важны, не слишком тихо, не слишком громко. Надо посмотреть в глаза, когда здороваетесь. Лучше всего кивнуть. И, конечно, улыбаться, но не американской агрессивной улыбкой, а нормальной, без чувства осознанной необходимости. Потом всё это можно будет забыть и хоть с порога бросать человеку мяч с криком «Лови», если вдруг пришло понимание, что надо сделать именно так.

    Можно поздороваться и так: «Добрый день!» — и через пару секунд добавить, — «Если что-то понадобится, я вооон там стою, хорошо?».

    Теперь человек сам ходит по магазину, получает удовольствие. Наблюдайте, что он делает. Если подошёл к стеллажу с детскими играми и смотрит одну за другой — наверное, выбирает подарок ребёнку (обратите внимание, такие вещи требуют чёткой навигации внутри магазина).

    Теперь нужно не пропустить сигнал, что человек всё же ждёт продавца. Таким сигналом может быть поворот головы в поисках кого-нибудь живого (смотрел-смотрел, а потом огляделся), просто вопрос к продавцу. Если есть ощущение, что вот сейчас можно подойти, и это не помешает (минуте на второй минимум) — стоит подойти и завязать диалог. Если не пошло — опять отойти и уже больше без прямого обращения не беспокоить.

    Диалог обычно завязывается исходя из собранной информации. Например, это может быть:
    — Хорошая игра. Да, вот эта, что у вас в руках. Мы вчера с друзьями только играли. Хотите, коробку откроем, всё покажу?
    — Да, расскажите, пожалуйста.

    или
    — Дочке подарок ищете?
    — Да, а у вас есть что-то на 6 лет?

    или вот как пару дней назад на Тверской:
    — Слушайте, у вас столько пакетов с собой. Давайте вот сюда их поставим, чтобы вам удобнее было?

    или, как было, когда я увидел мужика в «черепахе» на Таганской:
    — Мужик, положи эту штуку. Тебе нужна игра посложнее, да?
    — Ну здорово. Как ты догадался?
    — Ты же байкер. Стоишь в магазине на Таганской, смотришь «Бум». Думаю, ты вчера докторскую защитил.
    — Кандидатскую и позавчера… Стой, ё, откуда?

    Вот эти «попадания» часто означают начало совершенно чумовых историй. Однажды, например, к нам зашла очень грустная девушка в магазин в Петербурге и сказала унылым голосом следующее:
    — А покажите мне игру поинтереснее.
    Продавец подумал и сказал:
    — Не буду.
    Девушка подняла на него большие глаза и несколько удивлённо спросила:
    — Почему?
    — Потому что пока вы такая грустная, вы всё равно играть не сможете. Вам же всё равно будет. Что случилось-то?
    — Да брат сегодня женился.
    — И вам нужна самая ужасная игра, чтобы они с женой поссорились, пока играют?
    Огонёк в глазах загорелся сильнее.
    — Ой, нет, это для моей подруги…
    За 10 следующих минут к девушке вернулось нормальное настроение, она поиграла в Дженгу, рассказала о себе, своём брате, потом ушла на полчаса и вернулась с подругой выбирать ещё игр.

    Диалог надо начинать с правильного расстояния — обычно вытянутой руки. Дальше — невежливо, ближе — уже личная зона. В разных городах оптимальное расстояние разное, кстати. Стоять надо либо сбоку, либо на три часа, — но не спереди и не сзади.

    Есть контакт

    Если человек разговорился — начинается следующий шаг. Нужно понять, что и для чего ему нужно. Это выявление потребностей. В нашем случае важно понять, сколько будет человек, какого возраста — либо кому готовится подарок. Любые детали могут быть важны: время события, где будет играться (поезд!), какой стиль игр нравится, нужна ли яркая подарочная коробка. Под типовые случаи (сочетание возраста и количества людей) есть уже известные игры — их мы высчитываем по тем, после покупки которых человек чаще всего возвращается. Логика в том, что чем больше игра нравится людям, тем больше шанс пролететь при минимуме данных. Это обычная математика — мы выбираем товары, оптимальные с точки зрения теории игр, и доносим их до продавцов в виде приоритетных товаров в выкладке. Но, как правило, хороший продавец всё же получает информацию, которая позволяет советовать что-то более специальное (благо в одном магазине от 175 до 450 наименований игр обычно).

    Важно не задавать на этой стадии закрытые вопросы — то есть те, на которые можно ответить «да» или «нет». Вопросы должны быть открытыми.

    Выбирается пара-тройка тех игр, которые лучше всего подходят. Сначала показывается первая, если вдруг что-то не так — вторая и третья. Эта стадия отношений называется «презентация». Нужно дать покупателю коробку в руки, чтобы он мог её пощупать, понюхать, покидать в стену, потом — открыть всё и показать. В идеале — быстро сыграть, чтобы он понял всё самое сладкое. Для этого этапа у нас тоже работает школа продавцов — учим за 30-50 секунд воспроизводить самые интересные моменты в играх. Это, фактически, часть анимации, — именно поэтому розничный мир знает нас, в частности, за технологию замены продавцов на аниматоров в магазинах.

    Суперсложные игры так не раскладываем, но процентов 90 ассортимента имеют специальную «демоверсию», которую продавец знает, как быстро показывать. Естественно, держим открытые коробки для почти всего (исключение — редкие единичные игры, но их тоже откроем, если надо — просто заранее они не вскрываются). На этой стадии частые ошибки — объяснение по коробке (без того, чтобы дать её открытую человеку в руки), и слишком сложный показ игры.

    Теперь чуть отвлечёмся. Что продавец делает в магазине? Очевидно, продаёт. Почему нельзя заменить его на автомат с кнопкой? Потому что продавец умеет показывать и рассказывать про товар, выбирая его для людей. Практически это означает, что человек, может быть, зашёл за одной конкретной игрой, купил её, успокоился — а потом с ним поиграли ещё в 2-3, и он для себя решил, что взять следующий раз. Или заглянул просто за абстрактным подарком, а потом понял, что конкретно у нас куча всего, и можно заходить всегда перед днями рождения и новым годом. Или вообще хотел одно, а ему продали что-то лучше и дешевле. В общем, активная продажа — это когда продавец сделал что-то, отчего человеку стало понятнее и лучше. Когда в магазин заходит покупатель, продавец ему показывает игру, она ему нравится, но он не покупает — это тоже активная продажа. Человек ушёл со знанием про эту игру, скорее всего, вернётся через пару недель после получки.

    Тем не менее, обычно хорошая работа продавца ведёт к увеличению среднего количества товаров в чеке. Как единую метрику это использовать не нужно (потому что если оценивать работу магазина только по этому параметру, в чеках начнут появляться открытки и ластики), но в сочетании с количеством чеков и средней ценой продажи — она рулит.

    В общем, как говорил дядька Виллингейм — «Продать — значит помочь покупателю получить то, что ему нужно, и способствовать при этом его хорошему настроению до, во время и после покупки».

    Когда товара нет — есть вот такой старый этюд. Процитирую этот кусочек из нашей книги «Бизнес как игра»:

    «В магазин заходит человек, спрашивает игру, которой заведомо нет. Но зато она есть в «Детском мире» через два квартала. Первая попытка — ненавязчиво предложить аналог. Но если вдруг нужна конкретная позиция — распечатать карту и объяснить, где найти чужой магазин. Для большинства продавцов звучит как форменный идиотизм. Но давайте посмотрим варианты с точки зрения теории игр: продавец может пробовать рассказать, что такой позиции ни у кого нет. Соврать. Результат — клиент узнает правду (а тяжело не узнать) и обидится. Минус три года покупок у нас в матожидании. Продавец может ничего не сделать, просто сказав, что игры нет. Клиент уйдет, всё в нуле. Потом сам найдет где-нибудь или забудет. Продавец может посоветовать чужой магазин. Покупатель пойдет и купит свою позицию. И будет счастлив. И будет помнить: мы настолько отмороженные, что помогаем даже в таких случаях. Угадайте, куда он в следующий раз пойдет покупать подарок на день рождения другу? Вот почему мы рекомендуем делать именно так. Но при этом знаем, что так сделает только очень хорошо понимающий суть продавец.»

    Если человек покидает магазин без покупки, надо дать ему визитку со скидкой 3% (мы бросаем три такие в пакет во время продажи — это для друзей, или для тех, кто в процессе не оформил себе карту).

    Обеспечение продажи

    Это последний шаг. Классическая работа с возражениями и убеждение в том, что всё будет хорошо. На этой стадии продавец обычно объясняет про возвраты «если не подошла к обоям», если игра в акции — уточняет, когда эта акция кончается. Затем, собственно, происходит техническая часть продажи — оформление на кассе, получение оплаты и т.п. У нас там же — заполнение анкеты на карту, если человеку она нужна. Тут же продавцы предупреждают о том, что будет со скидкой через 3-4 дня, если человек заранее не сказал, что ему нужно, например, на день рождения завтра. Это особенно важно делать для пенсионеров, потому что подарки они выбирают сильно заранее, и время есть, ну и потому, что они сильно волнуются, когда что-то покупают, а потом на это падает скидка. Опять же, друга вы бы так же предупредили.

    На финальной стадии ещё делаются так называемые upsell и cross-sell. Это когда вы продаёте (или показываете) дополнение сразу с основной игрой. Или когда вы, зная, что игра в подарок, предлагаете упаковку. Более приземлённый пример не из нашей сферы такой: человек покупает ручные весы для багажа. Можно продать ему сразу батарейку (на случай, если первая сядет — в комплекте обычно непонятные), а можно догадаться, что он летает Победой, и предложить лёгкий вместительный портфель.

    Кстати, батарейки. В магазине всегда должно быть много батареек ко всему, что встречается в продаже (не самых дорогих, но работающих). И один комплект всегда отдаётся бесплатно, даже если в самом товаре батарейки в комплект не входят. Потому что товар несут играть, и если его не получится сразу включить — будет негатив.

    На этой же стадии человек обычно видит действующие акции — перед кассой у нас выставлены кучки игр недели со скидками. Один только вид скидки, которая кончится послезавтра, часто вызывает мысль купить игру «впрок».

    Теперь сомнения до кассы. Сомнения обычно возникают как результат наших же действий, — когда продавец не дал покупателю достаточную информацию или не ответил на вопросы правильно. Мы уверены в товаре, и надо передать эту уверенность. Если на стадии презентации продавец, кстати, рассказывал про то, как сам играл в это с друзьями — или что у него такая игра дома есть — то покупатель верит больше. Личное слово продавца, которому ты веришь — оно много значит. Поэтому в свободное время наши люди всегда играют — не только чтобы разбираться, но и чтобы нарабатывать личный опыт.

    Примеры плохих вариантов:

    — Нууу, я не знаю. Посмотрю ещё по магазинам.
    Значит, с выбором игры не попали. Скорее всего, покупателя мы уже теряем, но надо попробовать взять карт-бланш и показать ещё одну недорогую хорошую игру. Почему недорогую — потому что это же может быть сомнение относительно «нет столько денег».

    — Это дорого.
    Это то, что уверенно говорят те, у кого в кармане денег на полмагазина. Но вы почти никогда не услышите эту фразу как единственный повод от человека, у которого 1000 рублей до зарплаты. Поэтому если человек говорит «Это дорого» — это не «У меня нет денег», а «Обоснуйте цену». И надо обосновать, например — «Смотрите, тут коробка из дерева, карты пластиковые, фигурки оловянные. Хотите подешевле ту же игру — вот, картон, деревянные фишки, карты потоньше… Или вот ещё дешевле с такой же механикой».

    Иногда покупатель сильно задумывается и колеблется между вариантами. В этом раскладе опытный продавец берёт ситуацию в свои руки и принимает решение за покупателя, — «Возьмите вот эту, вот почему». И, конечно, напоминает про беспроблемный возврат. Потому что если выбрать не выйдет — человек уйдёт вообще без всего.

    Косяки бывают такие: заспорить внезапно с покупателем и вообще как-то вступить в разногласия, говорить слова-паразиты вроде «Я не знаю» (правильно — «Я сам не знаю, но сейчас позову того, кто играл»), «Подождите» (с хрена ли?), «Вы неправы» («Мне кажется, есть недопонимание, смотрите. »), «Я тут новенький» (и что?), «Это вон там» (надо пойти и показать) и так далее. Хотя ад, конечно, случается иногда на ровном месте. Например, буквально вчера одна продавщица мороженого на мой вопрос про цену просто отрезала: «Ценник перед вами». Она искренне думает, что ей что-то должны ещё с советских времён, наверное.

    В случае, если вдруг почему-то возник негатив или назревает спор, нужно извиниться и позвать старшего. Все проблемы и их разруливание лежат на его плечах.

    На кассе важно соблюдать кассовую дисциплину. Простые вещи — сначала деньги в руки, потом товар (есть схемы развода, которые основаны на несоблюдении этого простого правила). На кассе важно давать бесплатный пакет, визитки на скидку в пакет с пояснением, что это для друзей (зверски круто работает), класть в пакет нашу «газету» — большую листовку с чем-то почитать в метро. Там же — карта и анкета или поиск человека по телефону, фамилии или его штрих-коду, если карта при нём. В общем, технические вещи. Кстати, почему ещё попадаются магазины, где можно забыть карту, и вас не найдут по номеру телефона, я не представляю.

    На этой же стадии важно применить все скидки, которые могут быть у человека. Тут надо включать голову иногда. Например, если, в целом, девушка не обидится, если спросят не студент ли она (это комплимент возрасту), то как-то раз я отклонил подписание договоров по клубным картам «Спартака» и «Динамо», потому что в них был пункт, что надо обязательно на кассе спрашивать, не болеет ли человек за «Спартак» или «Динамо». А так и по лицу недолго отхватить из-за постановки вопроса.

    Ну и, наконец, ещё раз — если клиент стоит и протягивает вам деньги, а вы понимаете, что счастливее он не станет, сделку надо прервать. Ну, попробовать отговорить один раз. Пример был такой на Таганской. Стоит девушка лет шестнадцати, крутит в руках здоровенную розовую утку-грелку (это штука для микроволновки, она потом отдаёт тепло минут 20). Стажёр готов продать, подходит старший:
    — Извините. Это же для вашего парня?
    — Да, он такой замечательный, он спортсмен, он бегает; будет вот после тренировки себе на ноги класть, и ему хорошо будет!
    — Вы понимаете, что день, когда вы ему это подарите, может быть последним днём ваших отношений?
    — Почему?!
    — Потому что это розовая утка. Я сильно не уверен, что парню-спортсмену понравится мягкая игрушка. Розовая. Утка.
    — Хмм… А что тогда?
    Минуты две они ещё разговаривали, после чего наш старший показал билеты на картинг через квартал. Она ушла, естественно, ничего не купив. Стажёр малость подофигел, подошёл и спросил:
    — Я, конечно, всё понимаю. Ты старший. Но что это сейчас было? Она же с деньгами стояла! Как так?
    В этот момент дверь магазина снова открывается, и там эта девушка улыбается во все зубы:
    — Ааа! А я вам спасибо забыла сказать! Вы такие классные! Теперь к вам всегда будут перед праздниками заходить, и ещё подруг приведу!

    Как повысить продажи продавцу

    В 21 веке профессия продавца консультанта остаётся одной из самых востребованных на рынке труда. Продавцы или менеджеры по продажам требуются всегда, а хорошие специалисты по продажам на вес золота. За такие кадры, очень высокая конкуренция и овладев техникой продаж, вы без работы не останетесь точно. Но устроиться продавцом не сложно, а вот научиться много, продавать и соответственно много зарабатывать это намного труднее. Давайте разберем: как повысить личные продажи продавцу.

    Знания, умения, навык

    Для повышения личных продаж продавцу нужно понимать, что в любом случае вы должны уметь продавать. Для того чтобы уметь нужно знать, а умения с течением времени перерастут в навык и продажи будут идти сами собой. С одной стороны тут ничего сложного нет, но если разобраться, то это целая наука. Тут вам и этапы продаж, и невербальное общение, и психология покупателя и маркетинг. Продавать можно как активными, так и пассивными методами и т.д. Что же должен знать грамотный продавец?

    1. Техника продаж. Вам следует начать изучение продаж с 5 этапов продаж. Это основа любых продаж и без этих знаний вам не обойтись.
    2. Знания товара, который собираетесь продавать. Чем лучше вы владеете знаниями о товаре, тем более компетентные консультации вы сможете дать покупателю.
    3. Знания о конкурентах и покупателях. Не зря сейчас все компании вкладывают большие деньги в маркетинговые исследования рынка. Знать конкурента и тем более покупателя это ваша обязанность.
    4. Невербальное общение – это очень мощный инструмент, вам как минимум нужно понимать основы невербального общения, чтобы не допускать классических ошибок продавцов.
    5. В большинстве крупных компаний проводиться обучение для продавцов, но что делать, если вас никто не обучает или даёт не достаточно знаний? Для начала я бы советовал почитать книги для продавцов, в них вы можете почерпнуть массу полезной информации. Для начала прочтите — «нет спасибо, я просто смотрю» и книгу Аси Барышевой «как продать слона». Кроме того вы можете узнать много полезной информации на нашем сайте – worldsellers.ru так же можно задать свои вопросы на форуме для продавцов консультантов.

      Мотивация и воронка продаж

      Что такое воронка продаж, знает любой руководитель. Но вот рядовые продавцы, как правило, не углубляются в такие термины. А ведь воронка продаж как нельзя лучше даёт понять, что делать для увеличения результата в продажах. Если говорить, не углубляясь, то воронка продаж показывает, на каких этапах взаимодействия с клиентом мы теряем продажи. Чтобы составить воронку продаж рядовому продавцу необходимо посчитать – сколько у него было контактов с клиентами, сколько из них отказались от общения сразу, сколько после презентации продукта, сколько решили подумать, сколько согласились на покупку. Это простой пример, поскольку в зависимости от типа продаж эти пункты будут отличаться. Для вас прежде всего важно понять:

      1. На каких этапах отказывается наибольшее количество клиентов? К примеру, если при установлении контакта с покупателем, значит нужно, как то поменять этот этап и т.п.
      2. Понять, как измениться результат, если увеличить количество контактов.
      3. Увеличение количество клиентов – это самый простой способ повысить продажи, его минус он не всем продавцам доступен. Но как правило продавцы даже не задумываются что если тратить меньше времени на каждого клиента и стараться обслужить как можно больше покупателей то это быстро приведет к увеличению продаж. Или можно просто уделять работе больше времени. Так или иначе, это всё упирается в мотивацию продавца, продают много, как правило, самые активные менеджеры.

        Само мотивация продавцов

        Продавец если желает увеличить свои результаты должен поработать над своей личной мотивацией. Вы должны поставить себе цель, например покупка машины или квартиры. Посчитайте сколько вам для этого необходимо денег и сколько вам нужно продавать ежедневно. Нарисуйте себе плакат, распечатайте себе фото вашей цели –визуализируйте и просматривайте перед тем как идти продавать. Это поможет вам быть более нацеленным на результат, а не на процесс.

        Продавец – продаёт с начало себя!

        Продавец сначала продает себя, потом компанию и затем продукт. Эта фраза взята из B2B продаж, но тем не менее она подходит и для продаж физическим лицам то же. Нужно понимать, что люди не любят когда им продают, но они любят покупать, и роль продавца здесь не навязывать и не продавать товар, а установить доверительный контакт и зарядить клиента положительными эмоциями. Продавец должен быть советником для покупателя, другом и партнёром по общему делу. Для многих покупателей посещение магазина или общение с продавцом это определенный стресс, клиент боится быть обманутым и потратить деньги и время в пустую. Продавец должен создать атмосферу непринужденности и доверия, только тогда клиент вам по настоящему раскроется и вы сможете продать что угодно.

        Продавцу очень важно быть в хорошем расположении духа и быть сконцентрированным на покупателе. Есть ряд не сложных правил, которые нужно выполнять для хорошего настроения:

      4. Высыпайтесь. Всегда уделяйте сну столько времени, сколько вам необходимо, чтобы чувствовать себя хорошо.
      5. Разберитесь с личными проблемами. Очень часто встречаю продавцов, которые сконцентрированы на личных проблемах. Это сильно отвлекает от работы и покупатели это чувствуют.
      6. Не работайте с похмелья.
      7. Следите за своей гигиеной и будьте опрятны.
      8. Принцип Парето

        Принцип Парето (часто называют правило Парето или правило 80/20) гласит:

        • 80% прибыли приносит 20% клиентов.
        • 20% трудозатрат приносят 80% прибыли
        • Это значит, что основную прибыль вам приносят не значительные трудозатраты. А большая часть времени и сил тратиться на незначительные действия, которые не приносят вам ожидаемого дохода. Главное понять что входит в эти 20% усилий, клиентов, времени и работать над улучшением процессов связанных именно с этими затратами. Поскольку оставшееся 80% не дают значимого результата. Приведу несколько примеров из жизни:

          В магазине бытовой техники у каждого продавца помимо продаж в обязанности входит наведение порядка в отделе. Продавцы с наилучшими результатами, тратят меньше времени на наведение порядка, делают это быстрее и в утреннее время, когда мало покупателей, при этом они клиентоориентированы и при появлении покупателя сразу идут к нему. Кроме этого более успешные продавцы стараются брать выходные на буднях так как клиентов меньше именно в эти дни, обедать с утра, не устраивать перекуры вечером. Продавцы с более низкими результатами погружаются в процесс, наводят порядок дольше и как следствие теряют продажи. То есть более успешные продавцы понимают, что нужно концентрироваться на клиентах, которые приносят деньги, а всё остальное подождёт.

          Агенты активных продаж продают услуги интернет провайдера методом поквартирного обхода. Обход осуществляется в вечернее время. Самые успешные менеджеры наибольшие усилия прикладывают с 19.00 до 22.00 поскольку в это время людей больше дома и они более расположены к общению. Тогда как менее успешные агенты в это время могут много времени тратить на перекуры или общение с клиент, и которые не собираются покупать сегодня.

          Данные примеры показывают что важно сосредоточить свои усилия на тех вещах, которые приносят вам максимальную прибыль. Именно так и поступают успешные продавцы.

          Анализируйте свои продажи

          У продавцов есть очень не хорошая привычка: оправдывать свои низкие результаты сваливая ответственность на покупателя, сезонность, конкурентов и т.п. Подавляющее большинство людей себя жалеет и не хочет что то менять в себе ища проблемы в других. Тут важно определиться чего вы хотите: снять ответственность с себя или заработать денег. Если второе то сталкиваясь с трудностями нужно искать решение, а не пенять на несправедливость мира. Среди продавцов по этому поводу есть хорошая история:

          Одна обувная компания отправила своего продавца в Африку, через неделю продавец прислал телеграмму: забирайте меня отсюда, здесь нечего делать, все люди ходят босиком.

          Через некоторое время туда же был отправлен другой торговец, через некоторое время он отрапортовал: «Это большая удача! — с восторгом написал второй, — Высылайте все, что есть, рынок практически не ограничен! Здесь все ходят босиком!»

          Есть ещё одна хорошая пословица – слабый ищет причину, сильный ищет возможности. Оправдывать свои провалы намного проще, чем анализировать ситуацию и искать способы продать больше.

          Хороший продавец всегда анализирует свою работу и ищет зоны роста. У любого продавца всегда есть что улучшить, но не все могут увидеть что конкретно. Для того чтобы понять нужно начать ежедневно анализировать результаты своих продаж и если что то идёт не так искать способы как можно сделать по другому.

          Книги для продавцов

          На данный момент ещё не создано ни одного учебного заведения где учат продавать, не буду спорить что много где учат маркетингу, но для тех, кто занимается активными продажами, ещё не придумали учебных заведений. А ведь профессия продавца требует не только фундаментальных знаний, но и достаточно большой практики. Поэтому если вы хотите научиться продавать читайте книги для продавцов и старайтесь применять полученные знания на практике. Сейчас написано достаточно много литературы в которой можно узнать не только как правильно продавать, но и перенять фишки продавцов и почитать о интересных практиках.

          Книги для продавцов полезны не только для тех, кто работает по специальности продавец, но и для широкого круга читателей. В роли продавца в жизни нам приходится находится намного чаще чем принято считать. И если вы научитесь применять навыки продаж, поймёте, что такое человеческие потребности и как их определить, как правильно работать с возражениями и какие они бывают вы сможете не только убедить человека, но и сможете продать себя в любой жизненной ситуации.

          Продажи – это процесс который нас окружает повсюду, его можно сравнить с круговоротом воды в природе. Если вы не понимаете его, это не значит, что его нет. Читая книги для продавцов, вы поймёте законы продаж, по которым живет мир. Это очень важно для бизнесменов, предпринимателей и управленцев, так же рекомендую изучить данную литературу учителям и вообще все чья работа связана с межличностными коммуникациями.

          Самые лучшие книги для продавцов

          Книг про продажи написано великое множество. Все они по-своему хороши, те что указаны ниже просто больше понравились автору статьи – это не значит, что все остальные книги не заслуживают внимания.

          «СПИН-продажи. Практическое руководство» — Нил Рэкхем

          Метод SPIN, разработанный Нилом Рэкхемом и пришедший на смену «классической школе» продаж, является на сегодня наиболее распространенной и популярной в Западных странах методикой осуществления продаж. Метод разработан на основе исследований, проводимых Рэкхемом в течение 12 лет. За это время было проанализировано 35 000 встреч с клиентами, проведенных 10 000 продавцов в 23 странах мира.

          Техника SPIN-продаж используется продавцами высокого класса во всем мире. Все, что считалось краеугольным камнем в «классических» продажах — методы завершения сделки, презентация преимуществ продукта или услуги, работа с претензиями и возражениями, открытые вопросы и т. д. — Нил Рекхэм объявил чем-то несущественным. Он и его исследовательская команда обнаружили, что многие методы, разработанные для продажи недорогих, не крупных товаров, неэффективны при осуществлении продаж дорогих товаров. Рекхэм разработал свою технологию продаж — технологию продаж по методу СПИН:

          Ситуационные вопросы, Проблемные вопросы, Извлекающие вопросы, Направляющие вопросы

          СПИН-система не дает навыков, которые бы заставляли покупателя покупать то, что нужно менеджеру по продажам. Главная цель продавца в этой системе — понять клиента. Поэтому основной упор делается на консультировании, выяснении потребности клиента, ненавязчивости. Краеугольным камнем СПИН является выявление потребностей.

          «Нет, спасибо, я просто смотрю.» Автор: Гарри Дж. Фридман

          Гарри Фридман — мастер розничной торговли и обучения в этой области. Книга «Нет, спасибо, я просто смотрю» о розничной торговле. Уникальность Г.Фридмана и его книги заключается именно в непревзойденной способности превращать потенциальных покупателей в тех, кто действительно покупает, а также учить этому других. Используя юмор, сопричастность и свой огромный опыт, он рассказывает о том, как достичь вершин мастерства в обслуживании покупателей и стать самым успешным продавцом. Вы узнаете, как преодолеть сопротивление покупателя, как выяснить, что он хочет, как заставить его сделать не только основную, но и дополнительную покупку. Приемы, описанные в этой книге, позволят вам значительно ускорить продвижение по карьерной лестнице.

          «Партизанские продажи. Как увести клиента у конкурентов» Автор: Марат Тургунов

          Откуда брать клиентов? Есть два пути: переманить их у конкурентов или вырастить новых. Второй вариант очень долгий, дорогой и рискованный. Остается первый начать войну за клиентов. И в этой войне партизанские методы продаж приносят наибольшую прибыль быстрее всего. Никаких подпольных боев и запрещенных приемов: воевать будем по-умному! Прочитав эту книгу, вы научитесь проводить конкурентную разведку, выходить на лиц, принимающих решения, и проводить с ними переговоры, правильно себя позиционировать, а также настолько усовершенствуете свои навыки продавца, что каждый из переманенных у конкурента клиентов приведет к вам еще нескольких.

          Еще хорошие книги про продажи

          Библиотека автора пополняется, наиболее понравившиеся книги добавляю в данный перечень. Если читатель желает поделиться хорошей книгой пишите в комментариях.

          Продавец в магазине товаров класса LUXURY

          Успех магазина – это не только однажды правильно принятое решение по его открытию и удачно выбранный товар, но и постоянная кропотливая работа по его дальнейшему развитию. Не стоять на месте, отслеживать все новые тенденции, постоянно удивлять и радовать покупателей – вот условия, которые не позволят магазину превратиться в заурядное скучное заведение с редкими посетителями.

          Можно выделить три важных фактора успеха магазина:

          • место,
          • ассортимент,
          • персонал.
          • Место в значительной степени определяет, придут ли к вам ваши покупатели; товарный ассортимент – насколько ваш магазин способен удовлетворить их спрос; персонал определит уровень сервиса и обслуживания, который получат покупатели. Конечно, этот список можно дополнить – от вопросов бухгалтерского учета до организации охраны магазина. Однако именно эти три фактора являются основными, поскольку связаны с главным для магазина действующим лицом – покупателем.
            Рассмотрим роль торгового персонала в успехе магазина, продвигающего товары в сегменте luxury.

            Особенности продаж товаров luxury
            Товары класса luxury имеют свои особые, специфические качества. Да и сам рынок luxury является довольно специфичным — «закрытым» рынком: говоря языком маркетологов, существуют значительные «барьеры» для входа на рынок новых игроков.
            Во всем мире рынок товаров luxury достаточно консервативен: новые веяния и технологии, конечно, появляются, но не столь часто и быстро, как в других отраслях. Например, одним из самых быстроменяющихся продуктов являются мобильные телефоны: быстрое развитие технологий плюс меняющаяся мода на дизайн и оформление делает жизненный цикл каждой модели очень коротким, до нескольких месяцев, после чего ее актуальность полностью утрачивается.
            В сегменте luxury традиции формируются и не меняются иногда даже столетиями. Конечно, это в первую очередь связано с самим продуктом: товары luxury приобретается не на один сезон и даже не на несколько лет.
            Важно иметь представление о наиболее существенных специфических особенностях товаров luxury в сравнении с другими потребительскими товарами. Эти особенности определяют специфику розничных продаж этих товаров.

            Специфика товаров luxury
            В целом товары luxury можно охарактеризовать как товары с высокой ценовой чувствительностью, или товары эластичного спроса, то есть такие товары, объем продаж которых значительно меняется при изменении цены. Действительно, желающих приобрести, к примеру, ювелирные украшения, дорогие швейцарские часы или изысканные безделушки для украшения интерьера гораздо больше, чем тех, которые могут это сделать. Поэтому при снижении цены объем продаж значительно возрастает. Таким свойством обладают практически все предметы роскоши.

            Покупка предметов роскоши, как правило, полностью или частично планируется покупателями, объем импульсных покупок невелик. Конечно, возможно, что пришедшая за бриллиантовыми серьгами покупательница в итоге приобретет вдруг понравившееся ей кольцо… Однако, в целом, покупка украшения была, скорее всего, запланирована.

            Для большинства покупателей денежные траты, связанные с покупкой предмета роскоши, являются значительными. Как известно, чем большую долю в доходе покупателя составляют траты на покупку, тем тщательнее подходит покупатель к выбору товара: дольше обдумывает, сравнивает разные предложения, цены и готов потратить много времени на поиск желаемого или эксклюзивного, уникального варианта.

            Следует сказать об особом отношении людей к драгоценным камням, металлам и предметам роскоши в целом. На протяжении всей истории люди приписывали им особые свойства и значения, многие из них имеют реальные или выдуманные легенды, придающие им особую значимость и смысл. Этим объясняется особое эмоциональное отношение покупателей к товарам luxury – невозможно быть равнодушными или относиться к ним сугубо рационально.

            Большинство покупателей приобретают предметы роскоши «для красоты», для эстетического удовольствия, на них приятно смотреть, ими любуются и украшают себя и свое окружение. Только некоторые предметы роскоши имеют одновременно и функциональное (утилитарное) предназначение, например, часы или запонки.

            Кроме потребности украшать себя и свое окружение наиболее распространенным мотивом приобретения предметов роскоши является подчеркивание статуса и принадлежности к определенной социальной группе.

            К тому же предметы роскоши рассматриваются как один из способов вложения капитала.

            Еще одна важная особенность – предметы роскоши очень часто приобретаются в качестве подарка.

            Все эти отличительные особенности, безусловно, влияют на розничные продажи товаров класса luxury.

            Требования к продавцу-консультанту магазина товаров luxury
            Все указанные особенности товаров luxury накладывают особые требования к торговому персоналу. Продавец-консультант должен соответствовать уровню магазина, быть «лицом» магазина в прямом и переносном смысле, нести «дух роскоши» покупателям и одновременно выступать в качестве эксперта и знатока продаваемых в магазине товаров.
            Основные требования к продавцу-консультанту можно сформулировать следующим образом:

            • Безупречная привлекательная и располагающая внешность. Продавцы должны быть примерно одного роста, одинаковой комплекции и правильного телосложения. Особые требования предъявляются к лицу и рукам: черты лица должны быть правильными, кожа – абсолютно чистой и ухоженной, руки – правильной красивой формы, ухоженные. В целом внешность продавца должна быть если не модельной, то очень приближенной к ней. Красивые предметы роскоши должны дополняться красивыми людьми, внешне подходящими к этому миру роскоши. Особенно важны руки, т.к. именно руки попадают в поле зрения покупателя одновременно с товаром. Неэстетический вид рук будет сильно диссонировать рядом с высокоэстетичными товарами, многие из которых являются настоящими образцами искусства.
            • Знание этикета и понимание сути клиенториентированного сервиса. Продавец должен быть не просто воспитанным, он должен знать и владеть основами этикета: покупателями предметов роскоши часто являются «сильные мира сего», звезды политики, бизнеса, кино и т.д., которые знают нормы этикеты и ценят эти знания в других. Как обращаться, как здороваться, как подходить к покупателю, как показывать товар, как подать бумаги или чашку чая – это лишь небольшая часть вопросов, на которые продавец должен знать единственно правильный ответ. В этом аспекте поведение продавца можно сравнить с подготовкой «правильного» официанта в дорогом престижном ресторане: такой официант никогда не нарушит вашей «личной территории», будет предугадывать все ваши желания, без ваших слов догадается, понравилось вам блюдо или нет, и сам предложит наиболее подходящее вам вино.
            • Знание технологии розничных продаж. Этапы процесса продаж хорошо изучены и детально описаны, и продавец магазина товаров luxury должен владеть этой технологией в совершенстве, и к тому же знать особенности продаж и обслуживания VIP-покупателей. Продажи в магазине товаров luxury – это всегда индивидуальная работа с покупателем, поэтому важно знать все типы покупателей своего магазина и знать лично всех постоянных покупателей.
            • Безупречные коммуникативные навыки. Продавец должен обладать грамотной речью, уметь нравиться покупателям, вызывать расположение к себе и к магазину соответственно. Он должен обладать навыками выстраивания долгосрочных отношений с покупателями, т.к. большая часть покупателей в магазине товаров luxury – это именно постоянные покупатели. С продавцом не должно быть скучно, он не должен восприниматься покупателями как «сотрудник, который показывает изделия и проводит расчеты», а должен восприниматься как «приятный, знающий собеседник». Бывает такой тип людей – с ними хочется встречаться и общаться, они как-то умеют «попасть на волну собеседника» и сами всегда находятся в хорошем настроении. Именно таким и должен быть продавец в магазине товаров luxury.
            • Знание товара. Приобретая товары роскоши, покупатели всегда хотят узнать максимум информации о товаре, его особенностях и характеристиках. Этой информацией должен в полной мере обладать продавец-консультант. Проявить себя в качестве эксперта и знатока товара, уметь заинтересовать покупателя рассказом (презентацией) товара – важнейшие качества, необходимые продавцу.

            Безусловно, далеко не каждый «хороший» продавец обычного магазина может стать «хорошим» продавцом магазина товаров luxury. Кандидат должен обладать некоторыми психологическими характеристиками. Например, очень важно быть психически уравновешенным, спокойным и выдержанным, уметь держать свои эмоции «на замке» независимо от усталости или особенностей поведения в основном весьма привередливых покупателей. Также важно уметь на равных общаться с покупателями весьма дорогих предметов роскоши, при этом понимая, что сам продавец не принадлежит и, скорее всего, никогда не будет принадлежать к кругу покупателей. Важно умение никак не проявлять свою «непринадлежность» этому кругу.

            В большинстве случаев магазины luxury сами «выращивают» свои кадры – принять на работу «готовых» специалистов очень трудно, поскольку рынок труда таких продавцов очень узок, и большинство из них редко меняют работу. Это связано с тем, что в отличие от обычных магазинов, где продавец может довольно легко перейти с одного товарного направления в другое, продавцу магазина luxury требуется довольно много времени на овладение профессиональными знаниями о товаре. Другая причина – это более высокий уровень заработка по сравнению с обычными продавцами (в несколько раз). Третья причина – крайний консерватизм рынка, проявляющийся и в том, что в этой сфере работают истинные приверженцы своего дела, искренне любящие свой товар и не представляющие свою жизнь и работу в другой сфере.

            Оптимальнее всего принимать на работу молодых людей без опыта работы, обладающих необходимыми внешними данными, подходящим складом характера и, самое главное, имеющих сильное осознанное желание работать именно в сфере товаров luxury. Далее необходимо выстраивать длительную программу внутрифирменной подготовки – от изучения товара до тонкостей обслуживания покупателей. Конечно, большая часть подготовки – это стажировка под руководством опытных наставников, обучение на живых примерах работы с покупателями. Обучение в виде специальных занятий может быть посвящено изучению товара, основ розничных продаж и этикета. Однако даже такая «теория» требует постоянной отработки навыков на практике.

            Рассмотрим основы техники розничных продаж, необходимые каждому продавцу магазина товаров luxury.

            Этапы розничной продажи
            В процессе розничной продажи выделяют 5 этапов — это максимальный «путь» в развитии отношений между Покупателем и Продавцом. Рассмотрим эти этапы.

            ЭТАП 1 – Установление контакта с покупателем Любое общение между людьми начинается с приветствия и установления контакта. Люди «наводят мосты», и это помогает им в дальнейшем общении и совместной работе. Установить контакт с покупателем — это расположить его на будущее общение, настроить его позитивно и к Продавцу, и к магазину в целом. Конечно, в первую очередь это приветствие. Этот положительный «заряд» поможет Продавцу найти общий язык с Покупателем, создать дружескую и доверительную атмосферу

            ЭТАП 2 – Определение потребностей покупателя. Покупатели по-разному подходят к планированию покупки. Одни склонны точно формулировать свои пожелания и, приходя в магазин, в деталях рассказывают продавцу, что именно они хотят, например: «кольцо из белого золота с крупным сапфиром с огранкой «. », примерно около карата, и чтобы по краям было по одному небольшому бриллианту». Другие определяют свои пожелания в самых общих чертах: кольцо должно быть с камнем, и чтобы не очень броское, но дорогое и стильное, и чтобы подходило под деловой стиль одежды». Конечно, точность формулировок вовсе не исключает, что покупатель, пришедший за кольцом, не уйдет из магазина, к примеру, с серьгами, и – самое главное – он уйдет абсолютно довольным своей покупкой! Понять, какое именно изделие хочет купить Покупатель, и кольцо ли он хочет купить – вот главная задача Продавца на данном этапе.

            ЭТАП 3 — Презентация товара. Когда становится ясно, что именно нужно Покупателю (за что он готов немедленно заплатить), остается сделать самое приятное в процессе розничной продажи – показать «товар лицом». Рассказать о нем, показать все его преимущества. Что говорить и сколько говорить – это зависит от типа Покупателя. Одни нуждаются в полной и детальной информации, чтобы решиться на покупку, другие вообще не любят советы. Показать товар и подобрать слова так, чтобы Покупатель убедился в правильности своего выбора – вот задача Продавца на этом этапе.

            ЭТАП 4 – Ответы на вопросы и работа с сомнениями. Далеко не всегда Продавцу удается сразу убедить Покупателя – у него возникают вопросы, либо сомнения. Причина может быть в том, что Покупатель просто не получил полной информации, чтобы принять решение о покупке, либо предложенный товар действительно ему не подходит по какой-то причине, либо он еще «не созрел» для покупки – требуется время, чтобы подумать и все осмыслить. На этом этапе задача Продавца – понять причины, вызвавшие вопросы и сомнения Покупателя, и, соответственно, разрешить их: предоставить нужную информацию; предложить другой, более подходящий товар (после повторного уточнения потребностей); либо дать время на раздумья.

            ЭТАП 5 — Завершение продажи. Продажа может считаться удачно завершенной, если Покупатель расплатился за товар, получил его, и ушел довольным – собой, магазином, покупкой, продавцом. С хорошим настроением и установкой еще раз вернуться в магазин за новой покупкой. Завершить продажу так, чтобы получить описанный результат – задача Продавца на этом последнем, завершающем этапе. И, конечно, оформить покупку, упаковать и выдать товар, сказать слова благодарности и прощания.

            Следует отметить, что не всегда процесс общения Продавца и Покупателя состоит из всех пяти этапов, продажа может пройти сокращенному варианту. Например, в магазин забежал спешащий покупатель и попросил: «срочно нужен подарок». Продавец показал единственную подходящую вещь, покупатель оплатил, взял и ушел. Была ли при этом продажа как результат работы Продавца? Нет, со стороны продавца это было обслуживание покупателя, хотя продажа в смысле реализации товара и состоялась (продавец при этом выполнил лишь техническую функцию — оформление и выдачу покупки). А может быть и другая ситуация, когда покупатель приходит в магазин и просто смотрит, общаться с продавцом не торопится, на вопросы отвечает уклончиво – похоже, и сам не очень представляет, что именно ему нужно. В этом случае для получения результата – продать товар, удовлетворив покупателя, — продавцу необходимо пройти весь путь розничной продажи целиком. Данные пять этапов розничной продажи являются универсальными – они имеют место при продажах совершенно разных товаров. Различается только содержание этапов и длительность продажи (в зависимости от специфики товара, а также формата магазина). Для товаров luxury характерно, что продажа может осуществиться не за один раз, как это чаще всего случается в обычных магазинах, а в несколько посещений магазина покупателем.

            Готовность к продаже
            Кроме знания товара и владения навыками розных продаж для продавца магазина luxury важен положительный психологический настрой на работу. Продавцу нужно выглядеть, говорить, ходить и даже стоять так, чтобы вызывать у покупателей доверие и расположение, желание общаться и вновь приходить в магазин. Поэтому важно уметь отвлекаться от всех личных проблем, как только продавец перешагнул порог магазина. Здесь, в магазине, он существует для покупателя, кем бы он ни был и как бы себя ни вел (речь, разумеется, не идет о крайних случаях антисоциального поведения покупателей).
            Такой подход называют клиентоориентированным, это означает умение и желание понимать и принимать интересы покупателя, умение посмотреть на ситуацию его глазами, помочь ему удовлетворить потребность, решить проблему. И за счет этого, соответственно, заработать, продав товар.

            Продавцу не следует:

            1. Начинать беседу с покупателем ранее, чем через 30 секунд после приветствия. Так быстро он просто не успеет осмотреться в магазине.
            2. Начинать беседу с покупателем, который продолжает идти по торговому залу, т.е. еще не остановился возле витрины или прилавка. На ходу ему будет трудно отреагировать на ваше обращение.
            3. Начинать беседу вопросами: «Что Вам нужно?», «Что Вы хотите купить/посмотреть?»
            4. Начинать рассказывать о товаре все, что вы знаете.
            5. Стоять прямо напротив покупателя «лицо в лицо».
            6. Сильно жестикулировать или выражаться слишком эмоционально.
            7. Находиться в «закрытых» позах (скрещенные руки или ноги), нарушать «личную территорию» покупателя.
            8. Быть навязчивым, открыто выражать желание продать товар.
            9. Отвечать на незаданные покупателем вопросы.
            10. Перебивать покупателя или не слушать его.
            11. Смотреть на покупателя оценивающим взглядом, осматривать его.
            12. Торопить покупателя во время выбора или рассматривания товара.
            13. Отвлекаться от процесса общения с покупателем.
            14. Говорить покупателю «А этого я не знаю», «Не могу ответить на Ваш вопрос».
            15. Разговаривать с покупателем о своих личных проблемах.

            Итак, продавец в магазине товаров luxury – это довольно редкая профессия, где карьерный рост и становление специалиста длится месяцами и даже годами, требует от компании серьезного внимания и тщательной работы по обучению и тренировке персонала. Для этого нужны и специальные организационные условия – четко прописанные Стандарты работы продавца-консультанта, учебные материалы о товаре, внутрифирменная система обучения, стажировки и повышения квалификации. Организационные условия необходимо подкреплять соответствующей системой материальной мотивации – уровень оплаты и система премирования также должны способствовать эффективной работе продавцов.

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *