Ответ клиенту по рекламации

Ответ на претензию. Образец правильного написания

Между организациями довольно часто случаются разногласия и конфликты. Многие предпочитают выражать свое недовольство и требования в письменном виде, отправляя партнерам по бизнесу, клиентам или подрядчикам претензии. Иногда претензионным порядок разрешения спорных ситуаций прописывается даже в договорах, но и без этого каждая организация имеет право им воспользоваться.

Деловой этикет требует обязательного официального ответа, также в письменной форме.

Для чего нужен ответ на претензию

Даже если с точки зрения адресата, претензия не имеет под собой никаких оснований, ответить на нее необходимо, поскольку таким образом можно показать свое неравнодушие к высказанной проблеме, а также желание сохранить хорошие отношения и продолжать дальнейшее сотрудничество.

Кроме того, ответ, при дальнейшем развитии конфликта, может стать важным доказательством в суде.

Кто составляет ответ на претензию

В разных организациях этим занимаются разные сотрудники. Чаще всего это юристы или секретари, взаимодействующие со всеми отделами компании. Иногда составление подобных писем возложено на руководителей ответственных подразделений или же рядовых сотрудников. При этом не следует забывать о том, что чем выше должность автора ответа, тем более убедительным будет его содержание для второй стороны.

Правила написания ответа на претензию

Основное содержание ответа на претензию в каждом случае строго индивидуально. Однако, есть некоторые требования, которые следует соблюдать в любом таком письме. Во первых, сама форма – ответ лучше писать на фирменном бланке предприятия, это лишний раз докажет серьезность отношения к вопросу и уважение к партнеру. Но если фирменный бланк на предприятии отсутствует, ответ можно оформить и на обычном листе стандартного А4 формата. В обоих случаях важно указать, кому именно направляется письмо, а также его автора.

Письмо обязательно должно быть датировано и вот здесь медлить не надо, т.к. срок ответа на претензию установлен законом: от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма (в зависимости от конкретной ситуации).

Ответ необходимо обязательно подписать, предпочтительно, руководителем предприятия – это покажет заинтересованной стороне, что директор в курсе проблемы и также имеет желание ее разрешить, но если организация крупная, имеющая множество структурных подразделений, то заверить ответ может начальник того отдела, в компетенцию которого входит решение данных задач.

Оттиск печати ставить необязательно, поскольку с 2016 года предприятия и организации имеют полное право исключить из своей деятельности применение печатей и штампов. А вот зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации ответ на претензию необходимо, поскольку он все же относится в официальному документообороту между двумя сторонами.

Надо ли соглашаться с претензией

В ответе на высказанные требования, соглашаться с ними совсем необязательно. Можно отправить вежливый отказ на претензию или согласится с ней частично. Единственное, о чем следует помнить всегда – любой ответ должен быть в рамках закона, поскольку автор претензии может воспользоваться этим документом, как доказательством в суде. Так что и формулировки надо подбирать крайне аккуратно, с применением, по возможности, ссылок на документы, законодательные акты и нормативы.

Инструкция по написанию ответа на претензию

Поскольку унифицированной формы ответа на претензию не существует, при их написании следует придерживаться правил и норм делопроизводства.

Часть первая

  • В «шапке» ответа на претензию нужно указать отправителя, а именно: полное название организации, ее фактический адрес, ИНН, КПП (последние два параметра можно взять из учредительной документации фирмы).
  • Далее следует внести данные об адресате: если письмо отправляется конкретному лицу, то его должность, фамилию, имя, отчество (последние два — в виде инициалов), опять же полное наименование компании, фактический адрес.
  • Затем надо пронумеровать документ в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и поставить дату его составления.
  • Часть вторая

    Вторая часть документа является основной: в ней нужно максимально корректно, составить подробный и аргументированный ответ.

  • Здесь следует обязательно указать точную дату получения претензии, коротко обозначить ее суть и при наличии финансовых требований, вписать сумму (цифрами и прописью). Если есть документ, в рамках которого действует отправитель претензии (например, договор) – нужно указать его номер и дату подписания.
  • Потом пишется собственно ответ — при его составлении следует руководствоваться пунктами договора, законодательными нормами и правилами (и обязательно указывать на них ссылки). Если претензия состояла из нескольких пунктов, отвечать нужно также – отдельными пунктами.
  • После написания ответа необходимо подвести резюме, то есть емко, в одном-двух предложениях высказать мысль о том, что претензия принимается полностью, частично, или вовсе отклоняется.
  • В завершение ответ на претензию должен подписать ответственный сотрудник предприятия с обязательной расшифровкой подписи.
  • ДЕЛОВЫЕ ПИСЬМА

    Письмо-рекламация (письмо-претензия) — это документ, представляющий собой письменную претензию в связи с неудовлетворительным исполнением или нарушением адресатом взятых им деловых обязательств.

    Текст письма-рекламации должен во всех случаях опираться на соответствующие документальные свидетельства недобросовестности адресата (преднамеренной или допущенной им по неосторожности). В большинстве случаев таким свидетельством является акт, удостоверенный подписями должностных лиц и печатью организации-отправителя. Такой акт (второй его экземпляр или копию) целесообразно приложить к письму-рекламации (в последнем случае оно будет одновременно выполнять и функцию сопроводительного письма).

    Письмо-рекламация должно содержать четкие указания относительно того, каких именно действий и в какие сроки вы ожидаете от адресата.

    Обычно рекламации могут быть предъявлены в отношении:

    — качества товара, например, в случае несоответствия качеству, указанному в контракте;
    — сроков поставки или платежа;
    — упаковки и маркировки (недоброкачественная упаковка, ошибки в маркировке);
    — других условий контракта.

    Рекламация предъявляется в письменной форме, заказным письмом, с приложением всех документов, подтверждающих рекламацию и имеющих полную доказательную силу для обеих сторон: ссылки на нормативные акты, документы (акт экспертизы, акт приемки, акт испытаний, нормативный акт).

    Конкретными требованиями стороны, предъявляющей претензию, могут быть, например:

    — требование замены некачественного товара качественным;
    — требование уценки товара, возврата части уплаченной суммы;
    — требование допоставки недостающего количества товара или возврата уплаченной суммы за недостающее количество товара;
    — требование увеличения скидки с общей стоимости товара;
    — требование расторжения контракта и возмещения убытков в связи с недовыполнением контракта.

    Если рекламация не может быть урегулирована соглашением сторон, то спор переходит в арбитраж, решение которого является окончательным и обязательным для обеих сторон.

    Письмо-рекламация имеет стандартную стуктуру делового письма. Особенность таких писем составляют формулировки содержательной его части.

  • Для информирования о рекламации:
    • К нашему большому сожалению, сообщаем Вам, что.
    • К сожалению, мы должны сообщить Вам.
    • К нашему сожалению, мы вынуждены сообщить, что.
    • К сожалению, мы должны поставить Вас в известность, что.
    • Ставим Вас в известность о рекламации на.
    • Настоящим извещаем Вас о рекламации на.
    • Представляю на Ваше рассмотрение рекламацию в связи.
    • Заявляю о рекламации на.
    • Направляем в Ваш адрес рекламацию.
    • Вынуждены предъявить Вам рекламацию в связи с. и т. п.
    • Для изложения обстоятельств дела:
      • Мы не удовлетворены партией товара, высланной в наш адрес по накладной от . № . ;
      • Рекламация касается продукции, высланной в адрес нашего предприятия (дата) железнодорожным транспортом (вагон № . место № . );
      • Рекламация распространяется на предоставленные нашей организации услуги по договору от . № . ;
      • Рекламации подлежит порядок и качество предоставления нашему учреждению услуг в соответствии с соглашением о послегарантийном обслуживании. и т. п.
      • Для изложения сути рекламации
        • Предоставленная Вами продукция.
        • Присланная Вашей стороной партия товара.
        • Услуги, оказанные нам Вашей организацией.
        • Обслуживание, осуществленное Вами.
          • . не соответствует по своему качеству.
          • . не отвечает условиям договора.
          • . не соответствуют по своей комплектности.
          • . не отвечает уровню, предусмотренному.
          • При приемке товара.
          • При разгрузке продукции.
          • В процессе оказания услуг.
          • При проведении испытаний.
          • С началом монтажа.
          • При наладке оборудования выявлено.
          • Сборка изделия показала, что.
          • По окончании опытной эксплуатации было установлено, что.
          • В результате было установлено.
            • . повреждение продукции.
            • . несоответствие фактического количества поставленного товара указанному в сопроводительных документах.
            • . несоответствие качества следующих видов услуг.
            • . нарушение порядка обслуживания.
            • Переданный нам товар оказался.
              • . более низкого качества, чем. (присланные нам ранее образцы. это предусмотрено условиями договора о поставках. );
              • . дефектным. (вследствие некачественной упаковки, недостаточно прочного крепежа);
              • . непригодным к употреблению. (вследствие боя, лома);
              • . поврежденным (из-за нарушения, намокания);
              • Осмотр продукции выявил ее повреждение.
              • В ходе осмотра установлено, что до . % продукции не может быть признано пригодным к дальнейшему использованию из-за.
              • При вскрытии товарной тары был(а) обнаружен(а). недостача. ; недогруз. ;
              • Недостача была установлена в исправном вагоне за исправными пломбами.
              • Недогруз произошел по вине Вашего экспедитора.
              • Продукция была поставлена Вашей стороной.
                • . несвоевременно.
                • . с опозданием на две недели.
                • . на три дня позже установленного срока.
                • . с 5-дневной задержкой.
                • Мы не имеем от Вашей стороны сведений относительно.
                  • . сроков поступления очередной партии товара.
                  • . комплектации остальных изделий, поставляемых в составе этой же партии.
                  • . условий хранения и перевозки продукции, подлежащей поставке в наш адрес в течение.
                  • . наличия запасных частей к агрегатам, которые должны поступить в нашу организацию в составе следующей партии.
                  • Для документального подтверждения (обоснования) рекламации:
                    • Рекламационный акт прилагается.
                    • Акт осмотра продукции прилагается ниже.
                    • Акт приемки высылается.
                    • Протокол испытаний будет выслан в Ваш адрес.
                    • Экспертное заключение направлено Вашему представителю.
                    • Копия уведомления выслана исходящим от . № . ;
                    • Для изложения порядка последующих действий сторон:
                      • Мы намерены потребовать от Вашей стороны.
                      • Мы имеем намерение просить Вас.
                        • . отправить нам взамен некондиционного товар, полностью отвечающий условиям поставок по соглашению. ;
                        • . заменить дефектный агрегат новым;
                        • . выслать не поставленное ранее комплектное оборудование. ;
                        • . возместить стоимость поврежденного товара в размере.
                        • . возместить стоимость недостающей продукции. ;
                        • . ускорить отправку следующей партии груза. ;
                        • . увеличить объем поставок для покрытия недостающего количества изделий.
                        • . предоставить нам дополнительную скидку с фактурной стоимости изделий.
                        • . улучшить качество обслуживания.
                        • . обеспечить надлежащее исполнение условий соглашения.
                        • Для изложения содержания санкций:
                          • В случае отказа выполнить изложенные в рекламации требования.
                          • При несогласии с нашими предложениями относительно содержания претензий к.
                          • Если мы не сможем достичь взаимопонимания по порядку урегулирования данного вопроса.
                          • Неоправданная задержка в устранении заявленных претензий.
                          • Отказ от выполнения обязательств по договору в связи с заявленной рекламацией.
                          • В случае уклонения от принятия мер по урегулированию воп¬росов, отраженных в рекламации.
                            • . мы обратимся в Госарбитраж.
                            • . мы передадим дело в суд.
                            • . мы отзовем направленное вам предложение о дополнительных поставках.
                            • . мы дадим соответствующие указания нашему полномочному представителю.
                            • . мы воспользуемся услугами Ваших конкурентов.
                            • . мы будем считать себя свободными от исполнения обязательств по.
                            • . мы будем вынуждены возвратить товар с отнесением всех расходов на Ваш счет.
                            • . мы также будем вынуждены.
                            • . мы вынуждены будем пересмотреть условия сотрудничества.
                            • . мы должны будем поставить вопрос о целесообразности продолжения деловых контактов.
                            • . мы должны будем предупредить Вас о наступлении нежелательных последствия для перспектив нашего сотрудничества.

                            • Дополнительные формулировки, которые могут быть использованы в тексте письма:
                              К нашему сожалению. неудовлетворению. неудовольствию. огорчению. разочарованию. недоумению. ( . крайнему. . чрезвычайному. . искреннему. . глубокому. . большому. . полному. ).
                            • Письмо-рекламация может завершаться такими фразами, как:

                            • Мы надеемся на полное и своевременное удовлетворение наших претензий.
                            • Мы рассчитываем на Ваше понимание и готовность устранить недостатки, отраженные в рекламации.
                            • Мы полагаем, что наши доводы, изложенные в рекламации, оказались убедительными.
                            • Мы исходим из того, что наши требования являются оправданными и справедливыми.
                            • Мы ожидаем, что наши претензии будут восприняты Вами с пониманием.
                            • Мы считаем, что достаточно ясно изложили свои претензии относительно.
                            • Эти письма предполагают обязательную реакцию адресата в виде писем-ответов . Поэтому в конце текста письма-рекламации можно в тактичной форме выразить адресату свое пожелание относительно сроков предоставления интересующей вас информации, например:

                            • Надеемся, что Вы с должным вниманием отнесетесь к нашей рекламации и незамедлительно сообщите нам о своем решении.
                            • С нетерпением ждем Вашего письма
                            • Просим ответить по возможности скорее
                            • Просим ответить в двухнедельный срок
                            • Прошу отослать ответ обратной электронной почтой.
                            • Настоятельно просим ответить в трехдневный срок.

                            ООО Свой Мастер & PoliStyle

                            Статьи:

                            Работа с рекламациями.

                            Как написать отказ в рекламации.

                            В первую очередь, менеджер является некой «жилеткой», в которую клиент может «поплакаться», а зачастую «выпустить пар». И в первом и во втором случае менеджер важно внимательно выслушать клиента, успокоить его, принять меры к тому, чтобы решить ситуацию. Зачастую необходимо отклонить завышенные требования клиента. Прежде чем принять рекламацию и выразить на нее свою реакцию, следует помнить, что права и обязанности поставщика и клиента оговариваются законом. Продавец должен отстаивать свою точку зрения только, когда учтет все положения, регламентируемые законом.

                            Является ли эта работа благодарной?

                            Давайте посмотрим на это с другой стороны. Как отметил Теодор Левит:

                            «Наверное, самым явным признаком ухудшения или ослабления отношений с потребителями служит отсутствие жалоб с их стороны. Никто не бывает удовлетворен постоянно, особенно достаточно долго».

                            В этом высказывании можно пронаблюдать уникальную мысль. Наличие рекламации, говорит о том, что компании есть куда развиваться и совершенствоваться. Намного хуже, когда недовольный клиент не подает рекламацию, а уходит к другому поставщику, при этом распространяет информацию о промахах компании своим знакомым, коллегам, друзьям. Известно, что такая информация имеет серьезный вес при принятии решении о работе с конкретным поставщиком, покупке определенного товара. Поэтому важно радоваться каждому клиенту, который указывает на недостатки в работе компании.

                            Что дает рекламация компании:

                            • — Работа с рекламациями – это бесценный источник информации по усовершенствованию вашей работы
                            • — Контролировать проблемные зоны возможно лишь в том случае, если вы знаете об их существовании. Рекламации указывают на эти зоны
                            • — У клиента есть возможность высказать свои мысли и эмоции в связи с рекламацией, и это дает ему возможность почувствовать себя особенным и значимым, получить персональное внимание, что приносит удовлетворение некоторым людям
                            • — Клиенты, в работе с которыми вы ус¬пешно преодолеваете возникающие трудности, относятся к вам лучше, чем те, кто не испытывал в общении с вами никаких проблем
                            • — Разрешение рекламации работает на имидж компании. Удовлетворенный клиент расскажет историю в положительном ракурсе своим знакомым.

                            Работа с рекламациями может и должна быть спокойной и конструктивной.

                            Главное – знать, как с ней работать и при поступлении рекламации, вести переговоры с клиентом, сохраняя лицо «компании» и укрепляя отношения с клиентом.

                            Самым трудным при поступлении рекламации является отказ клиенту в ее удовлетворении, так как сам отказ может повлечь потерю клиента, что крайне нежелательно для компании. Отказать в рекламации важно так, чтобы сохранить отношения и побудить к дальнейшему сотрудничество.

                            Рассмотрим основные правила, как ответить отказом в письменной рекламации.

                            Рекомендации по составлению ответов на письменные рекламации.

                            Планирование письма позволяет создать ясное и легкое для понимания сообщение. Письменные послания, которые не были спланированы, отличаются недостатком концентрации на основных моментах.

                            Процесс планирования включает следующие этапы:

                            • 1. Постановка цели
                            • 2. Определение адресата: его компетентность в данном вопросе, позиция в иерархии (руководитель или сотрудник), возраст, род деятельности и т.п.;
                            • 3. Выбор основных идей
                            • Стратегия написания письма – отказа

                              Генеральная стратегия письменного отказа — побудить получателя прочесть его целиком, чтобы он понял причины отказа. В этом случае письмо имеет шанс сохранить деловые отношения с получателем и заслужить его одобрение. Продолжение взаимоотношений будет возможно, только если читающий воздержится от скороспелых выводов до тех пор, пока не вникнет в сообщение в целом.

                              Ключом к составлению письменных отказов, которые достигают желаемой цели, является знакомство с фактами, имеющих отношение к ситуации. Менеджер, отправляющий данный отказ, может разработать линию убеждения, которую клиент поймет и воспримет.

                              Этапы сообщения плохих новостей

                              Начните с нейтрального комментария, который состоит из какого-либо вида согласия. Он призван дать понять получателю, что это письмо является ответом на его рекламацию.

                              Это начало может содержать в себе частичное согласие с клиентом.

                              Например: клиент подал жалобу на плохую работу станции техобслуживания, дилер начал своей ответ: «Вы, безусловно, правы в том, что ожидали обслуживания на определенном уровне».

                              Такое начало указывает на предмет письма и на область, в которой существует согласие. Начало должно быть объективным. Оно не должно выражать ни удовольствия, ни неудовольствия по поводу просьбы. Не нужно предупреждать о грядущем отказе. При этом оно должно быть написано в позитивном духе. Такое слова как «однако», «все же» являются таким же сигналом об отказе, как и слова «не будем», «не можем» и т.д.

                              Давайте объяснение в позитивной манере. Если вы успешно составите нейтральное заявление, читающий будет в достаточной степени заинтересован продолжить чтение. Далее вы должны привести причины, по которым приняли такое решение. Эти причины должны предварять сам отказ. Излагая причины, вы повышаете вероятность, что они будут поняты.

                              Возможно, понимание еще не гарантирует принятия, но принятие редко возникает без понимания.

                              Объяснение лучше извинения, когда извиняются, уже возникают подозрения, что не все ладно.

                              Другим недостатком в извиняющем тоне является подчеркивание негативное «Мы, представители компании МоторсПлюс, к сожалению, сообщаем вам. »

                              Не рекомендовано использовать словосочетание: политика компании, которое показывает, что вы с клиентом по разную сторону.

                              Пример: «Наша политика компании запрещает. »

                              Позитивное пояснение будет таким:

                              « в соответствии с договором на обслуживание оплачиваются все необходимые виды ремонта двигателя, пока машина проходит техосмотр каждый 6 месяцев. Если техосмотр не был пройден, договор прекращает свое действие. В этом случае, клиент возмещает стоимость ремонта самостоятельно».

                              Отказ

                              Если Вы ясно изложили причины, получатель, скорее всего, догадается об отказе, еще до того, как прочтет его. В идеале отказ логически вытекает из причин. Не акцентируйте отказ. В хорошо написанных письмах с плохими новостями отказ вставлен в середину абзаца, а не в его начало или конец.

                              Пример: «Ваше заявление на возмещение стоимости ремонта отклонено» звучит позитивнее высказывания «Мы не можем принять Ваше заявление на возмещение стоимости ремонта»

                              В деловой коммуникации используют два вида залога: действительный и страдательный.

                              Действительный залог: подлежащее выполняет действие, выраженное глаголом. Имеет сильную конструкцию.

                              «Мы отклонили ваше заявление на возмещение стоимости ремонта».

                              Страдательный залог: подлежащие воспринимает действие, выраженное глаголом. Слабая конструкция, действие оказывается на подлежащее.

                              «Ваше заявление на возмещение стоимости ремонта отклонено».

                              При написании отказа эффективно использовать страдательный залог, так как он убирает акцент с неприятных моментов.

                              Позитивный отказ должен заканчиваться на оптимистической ноте. После отказа надо постараться опять завоевать расположение клиента. Это можно сделать по-разному:

                              • • Написать о чем-то, что может представлять для читателя больший интерес, чем отказ.
                              • • Не напоминаете ему об отказе, лучше внесите альтернативное предложение или предложите что-либо другое, что может показаться клиенту полезным.
                              • • Не заканчивайте в извиняющемся тоне. Стремление извиниться означает, что Вы не совсем уверены в своем решении, и может побудить читающего проявить настойчивость в изменении вашего решения.
                              • «Как постоянному клиенту, вам предоставляется скидка на обслуживание 5%. Ждем вас на нашей станции в любое время».

                                Цель заключения – продемонстрировать клиенту, что у Вас сохранился к нему интерес, и вы готовы приложить все усилия для развития ваши отношений.

                                Ведь ваш клиент – самый желанный.

                                Пример письма:

                                Уважаемый Семен Петрович!

                                Вы, безусловно, правы в том, что ожидали обслуживания в соответствии с условиями договора. В договоре на обслуживание указано, что оплачиваются все необходимые виды ремонта двигателя, пока машина проходит техосмотр каждые 6 месяцев. Если техосмотр не был пройден, договор прекращает свое действие. В этом случае клиент возмещает стоимость ремонта самостоятельно. Ваше заявление на возмещение стоимости ремонта отклонено. Как постоянному клиенту, вам предоставляется скидка на ремонт двигателя 10%. Ждем Вас на нашей станции в любое время.

                                Иванов Сергей Начальник станции технического обслуживания

                                Автор статьи: Дыцкова Инна

                                В написании статьи использовались материалы из книг: 1. Вильгелм Кюппер «Привлечение клиентов и работа с рекламациями» 2. Дж. М. Лэйхифф, Дж.М. Пенроуз «Бизнес коммуникации. Стратегии и навыки». 3. Кристофер Лавлок «Маркетинг услуг», 4 –е издание.

                                Ответ на претензию: два сценария

                                Итак, Вам пришло письмо с претензией. Претензии бывают разные, как и поводы для их написания, и отвечать на них приходится в разных ситуациях по-разному. И хотя это очень неприятное дело – отвечать на претензии, делать это нужно обязательно и чем быстрее, тем лучше.

                                Что объединяет все претензии? То, что в них нас ругают за невыполнение каких-то обязательств. Теоретически претензия нацелена на то, чтобы мы исправились, хотя и здесь возможны варианты. Кому-то достаточно принести извинения, для кого-то важно исправить ситуацию, а кто-то ждет компенсации.

                                В чем же различие в написании ответа на претензию? То, что мы будем писать в ответе, напрямую зависит от самой претензии.

                                Какими могут быть претензии? Претензии могут быть: обоснованными, необоснованными, справедливыми и несправедливыми, а могут быть неконструктивными, то есть агрессивными. Соответственно, и отвечать на них нужно по-разному.

                                В этой статье мы предлагаем два алгоритма ответа на претензии.

                                Ответ на обоснованную претензию

                                Обоснованная претензия указывает на действительно допущенные Вами ошибки. Если поступает обоснованная претензия, в ответе необходимо признать свои ошибки, извиниться и показать, что с Вами можно продолжать сотрудничать дальше.

                                Рассмотрим ситуацию. Вы, например, владелец книжного интернет-магазина. Вам приходит письмо-претензия по поводу неправильной комплектации заказа от Натальи, студентки вуза. В приложении есть все документы и фото. Ваша ошибка очевидна. Нужно написать ответ таким образом, чтобы этот клиент продолжил пользоваться услугами Вашего интернет-магазина.

                                1. Начните с именного обращения.

                                2. Принесите свои извинения.

                                Коллектив интернет-магазина «Буквоед» приносит Вам свои искренние извинения в связи с проблемами по комплектации Вашего заказа.

                                3. Сформулируйте проблему, чтобы Ваш адресат понимал, что Вы читали его письмо и правильно поняли суть проблемы. На этом этапе важно не преуменьшать проблему. Также важно добавить конкретики.

                                Из Вашего письма мы узнали, что, к сожалению, заказанные Вами книги пришли не в полном объеме. Так, из пяти заказанных Вами книг получены только три. И это, бесспорно, наша ошибка.

                                4. Станьте на сторону обиженного.

                                Мы разделяем Ваше огорчение и возмущение по этому поводу. Тем не менее, мы бы хотели, чтобы Вы знали, что в нашей компании это беспрецедентная ситуация..

                                5. Обоснуйте причины возникновения проблемы и сообщите о принятии мер.

                                Возможно, что причиной недокомплектации заказа стали «человеческий фактор» или неопытность стажировщика, который собирал Ваш заказ. Уверяем, что в истинных причинах мы обязательно разберемся и примем соответствующие меры для предотвращения аналогичных случаев в будущем.

                                6. Покажите, как Вы можете разрешить конфликт.

                                На этом этапе важно показать, что мы действуем как нормальные и ответственные деловые партнеры.

                                Чтобы исправить допущенный недочет, мы уже выслали Вам недостающую книгу. В знак нашего сожаления о случившемся, к посылке прилагается сертификат на 15% скидку на все последующие покупки в нашем Интернет-магазине и книга-подарок.

                                7. Проявите желание помириться.

                                Позвольте еще раз принести Вам свои извинения. Надеемся, что случившееся недоразумение не помешает Вам и дальше оставаться нашим клиентом.

                                Ответ на необоснованную претензию

                                Необоснованная претензия незаслуженно обвиняет в чем-то или же обвиняет недостаточно аргументированно. Если поступает необоснованная претензия, необходимо в деловом письме сообщить, что Вы не виноваты и отстоять свои интересы. При этом желательно еще сохранить деловые отношения и с адресатом.

                                Нельзя с адресатом спорить, пререкаться – ведь он и так уже недоволен и может разорвать с вами отношения.

                                Рассмотрим ситуацию. Вы, например, владелец книжного интернет-магазина. Вам приходит письмо-претензия по поводу аллергии на полиграфическую краску от Елены. Она требует моральной компенсации. В приложении есть результаты анализов, заключение врача и чек на продукцию Вашего магазина. Вы, как здравомыслящий человек, понимаете абсурдность ситуации и свою невиновность. Нужно написать ответ таким образом, чтобы этот клиент продолжил пользоваться услугами Вашего интернет-магазина.

                                1. Обратитесь к клиенту по имени.

                                2. Сформулируйте суть проблемы объективно.

                                Ваша позиция, конечно, оборонительная. Но не стоит спорить и проявлять агрессию.

                                Из Вашего письма я узнал, что после получения Вашего заказа из нашего магазина у Вас развилась аллергия на полиграфическую краску. Мне очень жаль. Если честно, такой случай в нашей практике впервые.

                                3. Аргументируйте свою позицию.

                                Как Вы понимаете, интернет-магазин занимается лишь реализацией печатной продукции, а не ее производством. Поэтому мы не можем гарантировать качество и отвечать за состав полиграфии. Это ответственность типографии.

                                4. Покажите желание продолжать сотрудничать.

                                Тем не менее, благодарю, что Вы сообщили о своей проблеме. Нам важно, чтобы клиенты с любыми предпочтениями могли пользоваться услугами нашего интернет-магазина.

                                5. Предложите вариант выхода из конфликтной ситуации.

                                Пойдите навстречу клиенту, предложите компромисс, который устроит всех. Или хотя бы покажет Ваше стремление найти выход.

                                Поэтому в качестве исключения мы предлагаем Вам обменять печатные книги на их электронные аналоги.

                                6. Сообщите, что должен сделать адресат, чтобы воспользоваться компромиссом.

                                Сообщите о своем решении письмом или по телефону, и мы договоримся о деталях обмена.

                                Надеемся, эти советы помогут Вам достойно выйти из любой ситуации, сохранив свою репутацию и отношения с клиентами. И желаем Вам реже сталкиваться с необходимостью отвечать на какие-либо претензии.

                                Не нашли нужную Вам информацию касательно деловых писем? Переходите на сайт business-letter.ru и вы найдете правила и примеры написания ко всем популярным видам деловых писем. И с каждым днем примеров становиться все больше!

                                Если Вы хотите написать максимально эффективное письмо, которое точно не останется без ответа – обращайтесь к нам и наши профессионалы помогут Вам в этом.

                                Работа с претензиями и рекламациями

                                Работа с претензиями клиентов, с рекламациями считается самой неприятной частью бизнес деятельности. Проще поступить, если клиент прав. Извинения плюс возмещение ущерба и вопрос решен. Хуже, если оказывается, что клиент неправ. Бизнесмен в таком случае попадает в сложную ситуацию. Вроде бы правда на его стороне, но заявить, что противоположная сторона ошибается, означает потерю клиента.

                                Понятия претензии и рекламации

                                Рекламация – заявление, в котором содержится информация об обнаруженных дефектах в приобретенном товаре и требование возместить ущерб. Как правило, подается юридическими лицами.

                                Претензия – жалоба с выражением неудовольствия в той или иной ситуации, имеющей отношение к ведению деятельности бизнесмена. В большинстве случаев претензии поступают от физических лиц.

                                ВАЖНО! В области розничной торговли рекламация представляет собой устную жалобу, претензия оформляется в письменной форме.

                                Работа с претензиями и жалобами клиентов: как следует реагировать?

                                Если претензии не поступают, то стоит насторожиться, если только вы лично не обслуживаете своих клиентов. Нужно понимать, что не бывает так, чтобы все клиенты были полностью удовлетворены. Кто-то все равно будет недоволен. Поэтому не нужно болезненно реагировать на поступление претензий, рекламаций. Их можно считать своего рода маркетинговым исследованием, позволяющим понять, где и как следует усовершенствовать бизнес деятельность.

                                Работа с претензиями и рекламациями необходима в условиях жесткой конкуренции. При этом не нужно вызывать лишней негативной реакции со стороны клиентов, убирая подальше книгу жалоб. Следует не только ее выставлять на самое видное место, но и, к примеру, по всему магазину разместить листовки с опросом мнения. В случае завершения бизнес сделки нелишним окажется не только письмо с благодарностью, но и вопросы, имеются ли у клиента жалобы. Если последний и напишет пару рекламаций, то их следует принять к сведению и не забыть учесть их на практике.

                                ВАЖНО! Задача каждого бизнесмена заключается в том, чтобы зафиксировать по возможности больше рекламаций, которые не имеют конфликтного характера.

                                Ответ клиенту на претензию: когда и как

                                Часто жалобы поступают по телефону. Необходимо заранее уведомлять своих клиентов о том, что звонить при этом нужно не консультанту-менеджеру, а секретарю или руководителю. В этом случае руководство будет в курсе претензий и сможет гарантированно их рассмотреть. Так как не все бизнесмены имеют возможность нанять менеджера по качеству, то следует выбрать какого-то независимого сотрудника, который станет принимать жалобы.

                                Если возникает конфликт с клиентом, важно не сделать то, как он хотел, а добиться того, чтобы клиент ушел довольным. Работа с рекламациями должна организовываться таким образом, чтобы с первого раза решать проблему с конкретным клиентом, чтобы последний не жаловался по тому же поводу. Не следует откладывать ответные действия на потом, надеяться, что как-то само все образуется. Если проблема существует, то она требует решения. Решив ее, причем резко, оперативно, можно 100% гарантировать, что клиент не уйдет к конкурентам.

                                Порядок действий при конфликтах с клиентами:

                              • Дать высказаться клиенту;
                              • Уточнить проблему путем получения конкретного ответа;
                              • Признать проблему, если она случилась по вине бизнесмена;
                              • Не нужно искать виноватых, а следует извиниться, высказать понимание, что причинены неудобства клиенту;
                              • В завершении общения стоит высказать надежду на дальнейшее сотрудничество;
                              • Осуществить незамедлительный контроль предпринимаемых мер с целью неповторения подобной ситуации.
                              • Что делать, если клиент неправ? Не стоит идти у него на поводу, лучше старайтесь предложить выгодные для обеих сторон альтернативы до тех пор, пока ваши и его интересы не будут учтены. Необходимо бороться за своего клиента до последнего, но при этом уметь говорить четкое «нет» вместо предложения различных компромиссов и неуместных извинений.

                                В принципе, порядок работы с рекламациями и жалобами – вполне простой процесс. Освоив его, бизнесмен сможет не только успешно находить выходы из конфликтных ситуаций, но и также научится применять полученную информацию для развития своего бизнеса.

                                Обратите внимание на наши тренинговые программы:

                                Как правильно отвечать клиенту

                                Из этой статьи вы узнаете:

                                • Как отвечать клиенту по почте
                                • Как отвечать клиенту на звонок
                                • Как отвечать клиенту на обоснованную претензию
                                • Как отвечать клиенту на необоснованную претензию
                                • В сфере работы с клиентами всегда возникает много проблем. Какой тон (официальный или дружеский) лучше выбрать для общения? Как быстро нужно реагировать на вопросы, заданные в письме? Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? И так далее. При этом если вы не знаете ответов, то можно попасть в неловкие ситуации. В данной статье мы расскажем вам, как правильно отвечать клиенту, чтобы ваше сотрудничество продлилось долго, и было максимально продуктивным.

                                  21 заповедь о том, как правильно отвечать клиенту

                                  1. Всегда отвечайте быстро.
                                  2. Письма ваших клиентов нельзя оставлять без ответа, отзыв должен быть отправлен оперативно. Идеально, если это произойдет в течение одного – двух часов. Бывают случаи, когда ответить так скоро содержательно не получится в силу неких обстоятельств, нужно, тем не менее, ответить сразу же, как только вы увидели письмо, обозначив факт его получения и прописав время ответа. Текст может быть следующим: «Спасибо, документ получили. Подробный ответ сможем дать в течение дня».
                                    Установление контакта. Как добиться полного взаимопонимания с клиентом? Узнайте на тренинговой программе «ШКОЛА ТРЕНЕРОВ»

                                  3. Относитесь к клиенту как к ребенку.
                                  4. Лучше, если вы будете представлять своего клиента так, будто это дитя, которое представления не имеет о вашей работе. Главное в этой заповеди следующее: то, что очевидно вам, может быть совершенно не очевидно клиенту. Значит, вам нужно детально проговаривать или прописывать любую мелочь, давать пояснения своим действиям и минимизировать использование непонятных терминов.

                                  5. Общайся с клиентом как с другом.
                                  6. Продуктивным считается общение, максимально приближенное к дружескому, то есть без тяжелых и заумных предложений, занудства, но и без фамильярности, предельно уважительно. Диалог должен строиться так, будто вы общаетесь с друзьями за ужином: довольно простые фразы, короткие предложения, смесь информативности с некоторой долей шуток, но, естественно, без перегибов. До того, как вы произносите какую-либо фразу, подумайте: могли бы вы сказать это своему другу именно в такой форме, этими же словами.

                                  7. Сколько вопросов, столько ответов.
                                  8. Обычно клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов, к сожалению, не оформляя их нумерованным списком. Ваша задача – вычленить все заданные вопросы из текста письма и отвечать на них в том же порядке.

                                  9. Вопросы списком.
                                  10. Задавая вопросы клиенту, используйте нумерованные списки, – так клиенту будет проще отвечать на них.

                                    Когда вы составляете описание стоимости услуги, детально пропишите, что она в себя включает, даже если вам кажется, что это очевидно. Допустим, если вы говорите о стоимости производства видеоролика, то запишите, что сюда входит разработка сценария, озвучка, музыкальное оформление.

                                  11. Постоянный контакт.
                                  12. Длительные проекты, которые не нуждаются в постоянном участии клиента (допустим, сейчас вы занимаетесь отрисовыванием графики), тем не менее, предполагают, что вы не будете пропадать: напоминайте о себе клиенту регулярно – каждые три дня, не умаляйте значения постоянного контакта. В идеале вы делаете это не просто так: вы сообщаете о промежуточных результатах, уточняете, устраивают ли они клиента. Если работа не предполагает отчета о промежуточных результатах, то уместно будет написать о том, что вы работаете над заказом/проектом и планируете прислать итоговый вариант через определенное количество дней.

                                  13. Отчет о проделанной работе.
                                  14. Когда вы получаете от клиента письмо с какой-то просьбой, нужно не просто выполнить ее, но и прислать об этом письменный отчет.

                                    Никакие эмоциональные/негативные/неадекватные фразы и реакции клиента не должны спровоцировать вас на ответную грубость. Ваша задача – понять, почему клиент повел себя именно таким образом, и устранить причины.

                                    Ваш клиент должен думать, что ваша фирма работает без выходных: услуги сервиса предоставляются 24 часа 7 дней в неделю: ваша фирма подстраивается под клиента, а не наоборот.

                                  15. Запах из кухни.

                                  Клиенту не стоит знать о деталях вашей работы: болезни, дни рождения, форс-мажорные обстоятельства, – ему важен лишь результат: каким образом и как скоро вы решите его проблему. Бывают ситуации, когда объясняться все-таки будет нужно, но делать это надо в соответствии с каждым конкретным случаем, опираясь на ваш опыт и чувства клиента.

                                • Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW.
                                • Когда вы с легкостью можете сделать больше, чем просит клиент, – делайте без раздумий. Верстка перевода, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары забытых строк, – все это не займет много времени и сил, а клиент оценит это как «wow». Тем не менее, граница между «можем сделать бесплатно» и «это приведет к увеличению бюджета проекта на X рублей» определяется вашим здравым смыслом, знаниями о клиенте и советами, полученными от старших товарищей.
                                  Как узнать скрытые потребности клиента? Узнайте на тренинговой программе «ШКОЛА ТРЕНЕРОВ».

                                • Думай за клиента.
                                • По возможности вставайте на место вашего клиента. Это поможет предугадать его нужды и вопросы, и, как следствие, ответы на них: «Вам еще может потребоваться перевод кейвордов для вашей страницы в App Store» или «Мне кажется, такой ролик не подойдет для рекламы в Facebook».

                                • На шаг впереди.
                                • Когда вы читаете письмо от клиента, пробуйте предугадывать назревающие вопросы и давайте ответы на них еще до того, как они прозвучали. Это приведет к уменьшению числа писем и к, опять-таки, эффекту wow, когда клиент чувствует, что его понимают с полуслова. Допустим, в ответ на вопрос о стоимости видеоролика может включить такие пункты, как способы и этапы оплаты.

                                • Бесшовный подхват.
                                • Когда коллеги просят «подхватить клиента», необходимо досконально изучить всю историю переписки и подхватить его так, чтобы он даже не понял, что его проект теперь ведет другой исполнитель. Не задавайте лишних вопросов, если на них уже есть ответ в пересланных вам письмах. Если сами пересылаете письмо коллеге – убедитесь, что в письме/письмах содержится вся необходимая информация, которая поможет коллеге подхватить клиента незаметно для него.

                                • Тему письма не менять.
                                • Когда вы ведете переписку, не меняйте тему письма, потому что когда человек фильтрует в почтовом клиенте письма по теме, он обычно пересматривает всю историю переписки. То есть любые изменения в теме приведут к тому, что письмо не будет попадать под этот фильтр и в итоге может потеряться.
                                  Но, например, если произошло так, что в переписке тема разговора ушла в принципиально другое русло, то следует начать новую тему, допустим, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой «готовый видеоролик».

                                • Говорящая тема.
                                • Тему нужно озаглавить таким образом, чтобы и через долгое время без проблем можно было бы найти эту переписку.

                                  Когда в переписке не один адресат, а много, отвечайте сразу всем, нажимая кнопку reply to all.

                                • Резюме и call to action.
                                • Завершением каждого письма должно быть некоторое резюме с вашей стороны и проговаривание того, каких шагов вы ожидаете от клиента. То есть ваша задача – направлять клиента по нужному вам пути, программируя его действия так, как надо вам и тем самым облегчая ему жизнь.

                                • Резюме после общения в скайпе.
                                • Когда вы завершили переговоры с клиентом в скайпе, обязательно продублируйте итоги разговора в письме. Это нужно, чтобы информация осталась в истории переписки и не затерялась.

                                  1. Последнее слово.
                                  2. Стремитесь к тому, чтобы ваше письмо завершало переписку: можно поблагодарить за плодотворное сотрудничество, пожелать успехов с проектом или хорошего дня.

                                    10 принципов правильного ответа на звонки клиентов

                                    Если вы стремитесь к увеличению результативности вашей команды и повышению телефонных продаж, нужно знать, как правильно отвечать по телефону клиентам. Используя прописанные ниже нормы, вы сможете улучшить свою эффективность.

                                  3. При ответе на входящий звонок, вы обязаны решить проблему клиента. Теперь ответственность за всю вашу фирму и структурные подразделения ложится на вас. Задача менеджера – отвечать клиенту правильно и максимально корректно, в противном случае ваша неверная реакция может свести на нет все старания отдела маркетинга, затраты на рекламные кампании и продвижение фирмы.
                                  4. Тот, кто отвечает на звонки клиентов, должен обладать компетентностью в большем числе вопросов, которые может задать клиент, а также четким пониманием того, куда и к кому нужно перенаправить звонок, если он сам в этом вопросе некомпетентен.
                                  5. Чтобы правильно отвечать клиенту, нужно делать это в пределах бизнес-этикета. Брать трубку нужно до того, как прозвучит третий сигнал. Далее должно следовать приветствие, название фирмы, ваше имя и должность. Секретарю необходимо поинтересоваться о том, как нужно обращаться к оппоненту, уточнить вопрос, по которому он обратился в фирму, предложить ему помощь.
                                  6. Требуется следить за реакциями на вопросы, заданные клиентом, и претензии, которые он предъявляет. Отвечающий на звонки должен иметь стандартные ответы на самые часто задаваемые вопросы. Ваша реакция ни в коем случае не должна быть негативной или агрессивной, благодарите клиента за заданные вопросы и за то, что он обратился к вам. Чтобы правильно отвечать клиенту, нужно хорошо понимать вопрос. Если же вы недопоняли тему, уточните у клиента еще раз. Ваш темп должен быть ровным, размеренным. Язык – доступным и понятным, чтобы потребителю не нужно было напрягаться, чтобы понять смысл сказанного.
                                  7. Чтобы правильно отвечать клиенту по телефону, необходимо прибегать к различным приемам и техникам. Главный минус заключается в том, что абонент не может видеть ваше лицо, реакцию на сказанное и т. д. Поэтому чтобы создать атмосферу доверия в разговоре, нужно постоянно акцентировать тот момент, что собеседник был услышан, периодически повторяя главные мысли и слова, которые прозвучали в диалоге. Вторая сторона должна знать, что вы зафиксировали полученную информацию.
                                    Чтобы правильно отвечать клиенту, нужно еще и поддерживать верную интонацию, не быть нудным и монотонными, чтобы не потерять внимание того, кто звонит. Контролируйте свою речь, высказывайтесь предельно четко, ясно и однозначно.
                                  8. Чтобы правильно отвечать клиенту, нужно держать под контролем эмоциональную составляющую разговора. Если вы чувствуете, что начинается конфликт, сделайте все, что в ваших силах, чтобы быстро решить вопросы и претензии заказчика. Однако разговор должен быть содержательным, чтобы правильно отвечать клиенту, рекомендуется идти по цепочке: оформление первичного контакта – определение цели звонка – решение вопроса покупателя – вежливое завершение разговора.
                                  9. Вам нужно дать понять собеседнику, что он важен для вас, проявляйте сочувствие, одобрение. Не перебивайте и слушайте предельно внимательно. Если вы хотите перевести разговор в другое русло, улучите для этого подходящий момент. Пусть клиент закончит свою мысль, а потом предложите ему обратиться к другому предмету разговора или взглянуть на проблему с другой точки зрения.
                                  10. Никогда не заставляйте заказчика вас ждать, а тем более долго ждать. Это может стать причиной раздражения и негатива, да и плохо скажется на имидже фирмы. Цените не только свое время, но и время потребителя, тем более что для клиента его время – это его деньги. Покупатель, которого вы выслушали и которому быстро помогли, будет безмерно благодарен. Если абонент находился в режиме ожидания, например, для уточнения информации по запросу, обязательно поблагодарите его за ожидание. Он оценит вашу заботу.
                                  11. Каждый входящий звонок клиента – это результат работы многих отделов и подразделений вашей фирмы.
                                  12. Помните, что важно не только начало, но и завершение диалога, ведь именно эти части разговора клиент запомнит лучше всего на фоне эмоциональной окраски. Причем именно окончание диалога клиент запомнит, так как это итоговый результат вашей беседы. Поэтому нужно взять имеющуюся контактную информацию и сделать небольшое емкое резюме договоренностей, которые были достигнуты между вами и заказчиком. В финале должна прозвучать благодарность за сделанный звонок.
                                  13. Как правильно ответить на претензию клиента

                                    Ежедневно перед фирмой встает необходимость правильно отвечать на претензии клиентов. Обоснованные требования – это нормальная составляющая работы предпринимателей. Но бывают ситуации, когда дело не в товаре или услуге, а в капризах заказчика. Тогда нужно сделать все возможное, чтобы удовлетворить его притязания. Если вы никак не прореагируете на них, это может привести к серьезным последствиям.
                                    Существуют следующие виды претензий:

                                  14. обоснованные и необоснованные;
                                  15. претензии с проявлением шантажа.
                                  16. Требования, в которых проявляется шантаж, это очень распространенный тип на текущий момент: клиент формулирует притязание таким образом, будто вторая сторона сделки виновна во всем.
                                    Чтобы правильно отвечать на претензии клиента, надо видеть разницу между аргументированными и неаргументированными жалобами.
                                    Следовательно, чтобы правильно отвечать на рекламацию заказчика, нужно делать это корректно и в деловом стиле.

                                    Рекомендуемые к прочтению статьи:

                                    Как отвечать на обоснованную претензию

                                    Встречаются такие случаи, когда клиент имеет представление о законодательных нормах в этом вопросе и составил грамотную жалобу: покупатель действительно приобрел товар низкого качества, который можно заменить на другой.
                                    Когда потребитель прав, нужно оперативно и внятно ответить на его претензию, в идеале – нужно согласиться с его требованиями, потому что:

                                    • в глазах клиентов репутация фирмы возрастет;
                                    • компания сэкономит на дальнейших судебных разбирательствах.

                                    Соблюдайте следующие рекомендации, когда будете отвечать на притязания клиента:

                                  17. когда вы обращаетесь к заказчику в письме, обращайтесь к нему с уважением, не забудьте извиниться;
                                  18. коротко пропишите ваш взгляд на решение проблемы;
                                  19. согласитесь, что есть брак (если вина предпринимателя) и его просто не заметили до этого;
                                  20. донесите до клиента, что это единичный случай;
                                  21. дайте согласие на обмен товара с перерасчетом себестоимости;
                                  22. дайте понять потребителю, что вы рассчитываете на дальнейшее сотрудничество, и подобного больше не повторится;
                                  23. объясните, почему так произошло.

                                Когда вы не хотите упускать клиента, можно предоставить ему скидку, чтобы загладить свою вину.

                                Как ответить на письмо-претензию, если оно необоснованно

                                Сложнее правильно отвечать на необоснованные жалобы, предъявляемые клиентом на пустом месте. Но и на них необходимо отзываться.
                                Если покупатель решит пойти в суд, наличие ответа на жалобу сыграет в пользу предпринимателя, так как судья увидит ваше стремление к разрешению ситуации мирно.
                                Правильно отвечать клиенту в таком случае нужно, акцентируя внимание на отсутствии вины фирмы: дефект возник по вине самого приобретателя.
                                Также не лишним будет обратить внимание суда на то, что это ложные обвинения, а за них нужно нести ответственность.

                                Искренне надеемся, что вы нашли в статье полезные идеи для своего бизнеса. Попробуйте применить их на практике и напишите нам о результатах. Также будем рады вашим вопросам, комментариям и пожеланиям.

                                С нами можно связаться:

                                Подписывайтесь на YouTube-канал Евгения Котова о бизнесе, лидерстве и продажах, где вас ждет очень много полезного контента.

                                Работа с претензиями клиентов: 2 главных правила

                                Статьи по теме

                                В какой бы отрасли ни работала компания, рано или поздно она сталкивается с таким явлением, как претензии клиентов. Не стоит думать, что наличие негативных отзывов свидетельствует о глобальных проблемах в работе вашего предприятия. Напротив, следует воспринимать их как показатель неравнодушия потребителей товаров или услуг и стремиться использовать работу с претензиями для улучшения показателей своей деятельности.

                                Поводы для жалоб со стороны клиентов могут быть разными. В основном недовольство вызывает нарушение обязательств, которые берет на себя компания. Это и низкое качество товаров, работ и услуг, и несоблюдение установленных сроков, и некорректное поведение персонала. Если имело место полное невыполнение работ, претензия со стороны обманутого потребителя обеспечена. В большинстве случаев нарекания клиентов обоснованы. Работа с претензиями должна быть направлена на устранение имеющихся недостатков и стремление избежать их появления в дальнейшем. Главная цель – не потерять постоянных клиентов, а также тех, которые придут по их рекомендации.

                                Если потребитель ваших товаров или услуг обратился с жалобой, первое, что следует сделать, – приложить все усилия, чтобы удовлетворить его требования. Приоритетом в работе с претензиями должно стать погашение конфликта и сохранение потребителя. Ошибкой будет настаивать, что повод для нареканий незначителен или вовсе отсутствует. Не получив адекватной реакции на свое недовольство, клиент просто уйдет, вдобавок обратившись в контролирующие инстанции или в суд. В результате ваша компания потеряет гораздо больше, чем если бы выполнила обоснованные требования потребителя. Помните, что довольные клиенты формируют такой важный показатель, как репутация вашей фирмы. В результате грамотной работы с претензиями число покупателей будет постоянно расти.

                                Полное отсутствие нареканий со стороны клиентов – очень опасный симптом. Чем бы ни занималась ваша компания, всегда найдутся поводы для недовольства. Если к вам не поступают жалобы, это не значит, что их нет в принципе. Работа с претензиями должна включать и такой важный момент, как выяснение причин отсутствия негативных отзывов либо их небольшого количества. Поступление жалоб стоит рассматривать как элемент маркетингового исследования, цель которого – полная информированность о работе компании.

                                Существует несколько причин, по которым вы не имеете сведений о негативном мнении клиентов:

                              • контакты, по которым может быть направлена претензия на некачественные работы или товары, отсутствуют в свободном доступе. Если речь идет об оказании услуг широкому кругу потребителей, это является прямым нарушением законодательства, поскольку информация должна находиться на видном месте. Если речь идет об оказании специализированных работ и число клиентов невелико, каждая уважающая себя компания также не скрывает контактную информацию;
                              • неверие потребителей в действенность жалоб, особенно если размер причиненного убытка невелик;
                              • нежелание в дальнейшем иметь дело с данной компанией и именно по этой причине отсутствие мотивации предъявлять претензии на некачественно выполненные работы. Клиент просто голосует рублем, переходя к другому поставщику товаров или услуг;
                              • сокрытие информации внутри компании. Если наличие жалоб служит препятствием для премирования, они могут попросту не доходить до руководства;
                              • наконец, поводов для жалоб просто нет, качество услуг или товаров находится на высоком уровне. Такая идиллия тоже возможна, но тормозит рост продаж. Придется искать новые поводы для обращения к клиентам.
                              • Наибольшие шансы не потерять недовольных клиентов имеют компании, для которых работа с претензиями – не только способ устранить недостатки в обслуживании, но и инструмент, позволяющий лучше понимать тенденции развития рынка. Получая отклики от потребителей, продавцы владеют наиболее полной картиной, своевременно реагируют на постоянно меняющийся спрос, способствуют росту репутации компании. Воспринимая работу с претензиями как метод сохранения постоянных клиентов и приобретения новых, такие фирмы делают гораздо более значимые успехи, чем их конкуренты, игнорирующие жалобы.

                                Работа с претензиями клиентов: виды претензий и рекламаций

                                Причин, по которым потребитель может остаться недоволен общением с вашей компанией, довольно много. Среди лидирующих можно назвать ненадлежащее качество товаров, работ или услуг, нарушение сроков поставок или обслуживания, невежливость персонала. Только выяснив повод, который побудил клиента к обращению с жалобой, следует приступать к работе с претензиями с целью недопущения дальнейшего развития конфликта.

                                Существуют следующие виды рекламаций.

                              • Нарекания на качество обслуживания. Объектом этих жалоб является персонал компании. Клиенты могут выражать недовольство некомпетентностью менеджеров по продажам, которые не способны дать исчерпывающие ответы на вопросы о характеристиках товара. Также вероятны негативные отзывы в адрес технических работников, которые, например, произвели установку бытовой техники с нарушениями.
                              • Претензии к компании в целом. Имеются в виду жалобы на плохую организацию работы внутри фирмы, отсутствие связей между ее отдельными подразделениями, неоперативное решение вопросов, неудобный график работы филиалов, сложность заполнения различной документации. Адресатом таких нареканий являются не отдельные сотрудники, а руководство компании.
                              • Жалобы на качество реализуемых товаров или предоставляемых услуг. Этот вид претензий является наиболее часто встречающимся. Обнаружив недостатки в купленном товаре, клиент справедливо пытается отстоять свои права. Закон в данном случае целиком на стороне покупателя. Если товар или услуга не соответствуют заявленным параметрам, недостаток должен быть исправлен без возражений.
                              • Какова бы ни была причина, побудившая клиента предъявлять рекламацию, компании следует правильно выстроить работу с претензиями, не оставив без внимания ни одну жалобу.

                                Обоснованные претензии

                                Это жалобы, справедливость которых не вызывает никаких сомнений: товар имеет явный дефект или услуга предоставлена некачественно. Работа с претензиями в данном случае должна иметь своим результатом безоговорочное удовлетворение требований клиента и дальнейшее выяснение обстоятельств нарушения.

                                В этом может быть вина как самой компании, так и ее контрагентов. В первом случае работа с претензиями подразумевает срочное урегулирование создавшейся ситуации путем замены товара или исправления иных недостатков. Также по желанию клиента ему могут быть возвращены потраченные средства и расторгнут договор. Если же недовольство потребителя стало результатом действий ваших поставщиков или подрядчиков, следует принять меры для скорейшего разрешения проблемы, предварительно принеся извинения клиенту. Партнер, послуживший причиной получения претензии о нарушении сроков выполнения работ, должен сделать все возможное, если заинтересован в дальнейшем сотрудничестве с вашей компанией.

                                Претензии необоснованные

                                Имеются в виду жалобы, причина которых – собственное мнение клиента о несоответствии товара или услуги определенным требованиям. Речь идет о случаях, когда объективно продукция или обслуживание не имеют нареканий, но с точки зрения потребителя недостаточно хороши для удовлетворения его нужд. Работа с претензиями подобного рода – достаточно трудная задача. С одной стороны, вы должны сделать все, чтобы клиент остался доволен. Ведь в пору кризиса нельзя позволить себе роскошь потерять хотя бы одного из потребителей, иначе он понесет свои деньги конкуренту. С другой стороны, нельзя, чтобы работа с претензиями ставила под удар прибыль компании. Если идти на поводу у всех капризных клиентов, можно потерпеть значительные убытки. Поэтому действия менеджера по работе с претензиями или руководства должны быть достаточно дипломатичными, чтобы найти золотую середину: удовлетворить ожидания покупателя и не допустить, чтобы были нарушены интересы компании.

                                Необоснованная претензия по срокам выполнения работ не влечет за собой никаких правовых последствий. Если вы уверены в надлежащем качестве товара и готовы на проведение экспертизы, любой суд подтвердит вашу правоту. Но стоит ли доводить дело до малоприятных юридических процедур? Постарайтесь построить работу с претензиями так, чтобы найти подход к любому покупателю: предложить скидки на следующие покупки, внести незначительные изменения в сделанную работу и так далее. Специалист по работе с претензиями должен владеть основами психологии и уметь вежливо убедить человека, что работа выполнена качественно, вместе с ним разобрать его жалобу по пунктам, привести обоснованные доводы. Ни в коем случае нельзя допустить, чтобы потребитель остался недоволен. Впоследствии это может негативно отразиться на репутации вашей компании. Чтобы общение с такой категорией клиентов было максимально эффективным, можно разработать и внедрить в работу с претензиями специальные скрипты. Они помогут персоналу чувствовать себя увереннее, ведь такие сценарии беседы опираются на законы психологии.

                                Документ, позволяющий снизить претензии клиентов в 3 раза

                                Журнал «Генеральный Директор» делится с подписчиками документом, который позволит выявить основные проблемы, препятствующие повышению удовлетворенности клиентов, и улучшит сервис обслуживания в вашей компании.

                                Работа с жалобами и претензиями: какие способы решения проблемы используют клиенты

                                Если первое обращение покупателя осталось без внимания, он предпринимает новые попытки выразить свое недовольство. Когда многочисленные звонки и визиты в офис компании не приносят результата, он обижен невниманием к своей проблеме и ищет другие пути разрешения возникшей ситуации. При отсутствии налаженной работы с претензиями и достаточной настойчивости клиента конфликт может получить дальнейшее развитие.

                                Решение проблемы в правовом поле

                                Первым шагом, вероятнее всего, будет попытка клиента защитить свои права, используя законодательно утвержденные возможности. Напомним, что закон защищает права как потребителей, так и продавцов. Поэтому обращение клиента с иском в суд не означает, что его правота будет признана безоговорочно. Но для того, чтобы уметь доказать обратное, руководителю компании и специалисту по работе с претензиями следует хорошо ориентироваться в законодательных актах, регламентирующих данную сферу.

                                Правовые акты, которые регулируют отношения между покупателем и продавцом или заказчиком и исполнителем.

                                1. Гражданский кодекс РФ. Основным правовым актом в этой области является именно ГК РФ. В нем прописаны права и обязанности покупателей и продавцов. В частности, статья 503 закрепляет перечень требований, которые может предъявить покупатель, если ему продан товар ненадлежащего качества. Сюда входит:

                              • замена недоброкачественного товара на такой же, но без дефектов;
                              • уменьшение цены в связи с недостаточным качеством;
                              • незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара;
                              • возмещение расходов покупателя на приведение товара в надлежащий вид.
                              • Статья 722 ГК РФ устанавливает, что в течение всего гарантийного срока результат работы или услуг должен соответствовать условиям заключенного договора.

                                2. Закон РФ «О защите прав потребителей». Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров, а также выполнении работ и оказании услуг, устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, а также право потребителя на получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), и определяет механизм реализации этих прав.

                                3. Правила продажи отдельных видов товаров (утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55, ред. от 23.12.2016).

                                Правила регулируют отношения между покупателями и продавцами при реализации различных видов продовольственных и непродовольственных товаров.

                                Дополнительно к этим основным правовым актам в каждой отдельной сфере рынка действуют ГОСТы и нормативы, регламентирующие качество товаров и услуг.

                                Алгоритм действий клиентов по защите своих прав следующий. Сначала направляется письменная претензия на имя руководителя компании или индивидуального предпринимателя. Получив рекламацию, продавец обязан составить ответное письмо, в котором должен четко обосновать свою позицию по спорному вопросу и предложить пути решения. При этом следует понимать, что это последний шанс для компании урегулировать ситуацию, не доводя ее до судебного разбирательства. Если оставить претензию без ответа, клиент обратится с иском, и компании будет, помимо прочих санкций, назначен штраф за игнорирование обращения покупателя.

                                Само по себе судебное разбирательство тоже малоприятно. Во-первых, оно потребует временных и материальных затрат. Придется ходить на заседания, оплачивать помощь юристов, а также проведение экспертизы. При этом всегда остается риск, что суд признает правоту клиента и придется нести значительные финансовые потери, включая компенсацию морального ущерба. К тому же репутация компании, которая не умеет вести работу с претензиями своих клиентов, будет не на пользу при налаживании отношений с новыми партнерами и потребителями.

                                Поэтому стоит предпринять разумные шаги и не доводить дело до вмешательства судебных органов. Целью работы с претензиями должно стать разрешение конфликта на стадии зарождения. Быстрое устранение недостатков, замену товара, выполнение услуг, указанных в рекламации, следует закрепить документально путем составления соответствующего акта. Так вы сможете подтвердить выполнение своих обязательств, если делу все-таки будет дан дальнейший ход.

                                Решение проблем с помощью эмоций

                                Клиентов каждой компании можно условно разделить на две группы – те, которые более лояльны к ней, и те, кто настроен скептически. Основным принципом такой градации может быть возраст, социальная прослойка, уровень дохода. Представители этих групп по-разному ведут себя при возникновении конфликтной ситуации. Потребители, симпатизирующие компании, стремятся решить проблему доброжелательно, считая сам факт ее появления случайным промахом. Со своей стороны, продавец также делает все, чтобы максимально быстро удовлетворить потребности покупателя и исправить недочеты в работе. С претензиями такие клиенты обращаются крайне редко, все спорные вопросы решаются по обоюдному согласию.

                                Потребители, которые не входят в лояльную группу, при появлении повода для недовольства демонстрируют совершенно иную модель поведения. Недостатки в обслуживании или брак товара они воспринимают как личное оскорбление и начинают активные действия по восстановлению справедливости. Обычно они чрезмерно эмоциональны, не слушают спокойных доводов персонала. Зачастую им недостаточно просто получить качественный товар взамен бракованного. Их цель – наказать продавца, доставить неприятности, привлечь внимание к своей персоне. Такое поведение характерно для определенного психологического типа людей.

                                Работа с претензиями таких клиентов требует от персонала большой выдержки и точного следования принятым в компании нормам общения. Специально для подобных случаев также необходимо подготовить скрипты.

                                Решение проблемы с привлечением СМИ

                                В современном мире информация, как положительная, так и негативная, распространяется со скоростью света. Интернет доступен каждому, в том числе и потребителю, которому вы не оказали должного внимания из-за плохой организации работы с претензиями. Поэтому не стоит удивляться, если он выскажет на своей странице в соцсети и на форумах нелицеприятное мнение о ваших товарах или услугах, а также о равнодушии к клиентам.

                                Перед тем как что-то приобрести или воспользоваться услугами, потенциальные покупатели первым делом изучают отзывы тех, кто уже имеет опыт общения с данными компаниями. И если количество негативных мнений будет достаточно велико, ваши шансы получить новых потребителей близки к нулю. Именно поэтому работа с претензиями должна быть поставлена на должный уровень.

                                Старшее поколение привыкло доверять печатному слову и телевидению. Их путь – написать гневное письмо в газету, где за него обязательно возьмется журналист, специализирующийся на защите прав потребителей. Телеканалы тоже любят создавать программы, разоблачающие производителей некачественных товаров. Учитывая охват аудитории, легко представить, какой удар будет нанесен по репутации фирмы. Впоследствии вы даже можете выиграть суд, но сам факт того, что ваша компания упоминалась в СМИ в негативном ключе, надолго лишит вас притока клиентов.

                                Не допускайте, чтобы у ваших потребителей появился повод начать против вас информационную войну. Организуйте работу с претензиями так, чтобы ни один клиент не имел отрицательного опыта общения с вашей фирмой и, соответственно, не испытывал желания делиться им с широкой аудиторией. Напротив, искренние положительные отзывы помогут вам выйти в лидеры своего сегмента рынка. Проблемы с качеством товаров или обслуживания неизбежны, с этим стоит смириться. Но обязательно уделите пристальное внимание работе с претензиями, чтобы мелкие неприятности не привели вашу компанию к краху.

                                2 правила, которых стоит придерживаться, чтобы работа с претензиями клиентов была эффективной

                                Правило 1. Принимайте жалобы с благодарностью

                                Со стороны многое видится иначе, поэтому замечания клиентов о плохой работе вашей компании следует использовать в качестве бесплатных подсказок по оптимизации деятельности. В результате вы сможете:

                              • увидеть, в чем ваши слабые места, и исправить их;
                              • получить преимущество перед конкурентами, которые не ведут работу с претензиями покупателей.
                              • Чтобы научиться принимать критику с благодарностью, поставьте себя на место ваших клиентов. Скорее всего, вы тоже найдете недостатки в работе компании. Чаще представляйте, что клиент – ваш близкий друг или родственник. Стали бы вы игнорировать его замечания в адрес своей продукции или постарались бы улучшить ее? Стройте работу с претензиями так, будто потребители – члены вашей семьи. Они доверяют вам, так не дайте им разочароваться в ваших товарах или услугах. В благодарность вы получите доверие их родственников и друзей, а также совершенно незнакомых людей, которые прочтут их положительный отзыв о вашей компании.

                                Итак, вы узнали, что работа с претензиями потребителей может быть чрезвычайно полезна для процветания вашего бизнеса. Но при этом сам факт понимания того, что есть люди, недовольные результатами труда компании, остается очень неприятным. А если это крупная фирма и жалобы исчисляются сотнями? Справиться с негативными впечатлениями поможет следующее правило.

                                Правило 2. Деперсонализируйте проблему

                                Обращаясь с жалобой на плохое качество товара, клиент выражает свое недовольство, причем объектом его отрицательных эмоций поневоле становится сотрудник, который принимает звонок, читает письмо или выслушивает лично. От него требуются большие усилия, чтобы не поддаться на возмущенный тон покупателя, сохранить спокойствие и адекватно реагировать на нападки. Работа с претензиями и рекламациями требует от персонала умения абстрагироваться и не принимать гнев клиента на свой личный счет, то есть деперсонализировать ситуацию.

                                От проблем не застрахован никто. Но задача сотрудников, напрямую общающихся с недовольными клиентами, – помнить, что они представляют интересы компании. Именно эта миссия обязывает их выглядеть достойно, не повышать голос, а, наоборот, дать понять собеседнику, что конструктивный разговор возможен только в спокойном тоне. Клиент должен почувствовать, что вы владеете ситуацией, понимаете, что нужно сделать для ее исправления, и тогда работа с претензиями будет по-настоящему продуктивной.

                                Какие приемы можно использовать, чтобы оградить себя от неприятных моментов, связанных с разбором жалоб от клиентов? Как не принимать критику в качестве личного оскорбления? Попробуйте сделать следующее:

                              • мысленно встаньте на сторону клиента. Постарайтесь понять, в чем причина его агрессии. Возможно, у него был неприятный опыт общения по такому же поводу с другой компанией, где к нему отнеслись без должного внимания. Покажите свою готовность разобраться в ситуации и искреннее желание помочь ему. Ваш спокойный уверенный тон будет способствовать тому, что покупатель сможет перейти к деловому разговору;
                              • постарайтесь вычленить из потока эмоциональной речи клиента суть его претензий к вашей компании. Сформулируйте смысл его жалобы и спросите, правильно ли вы его поняли. Будьте настойчивы в своих попытках наладить конструктивное общение. Не получая от вас в ответ негативных эмоций, собеседник быстро успокоится и будет готов решать проблему.
                              • Что должен делать отдел по работе с претензиями на предприятии: 7 этапов

                                Крупные компании, особенно с участием международного капитала, подходят к работе с претензиями очень серьезно. Этим занимается специально созданная служба с достаточно большим количеством персонала. Если организация небольшая, формируется отдел минимум из двух работников – юриста и менеджера.

                                В функции данного подразделения входит весь объем работы с претензиями: их учет, классификация, написание ответов, участие в судебных разбирательствах, отчет перед руководством компании. Чтобы знать, в каком направлении следует развиваться, управляющее звено должно иметь представление о сути и количестве поступающих от потребителей нареканий.

                                Этап 1. Определить форму претензий и разделить их по темам

                                Для начала отбираются документы, содержащие жалобы на качество товаров (услуг), на нарушение сроков поставки, на грубость персонала и т.д. Обязательным критерием для обращений, которые станут основой для последующей работы с претензиями, является указание фамилии лица, обращающегося с жалобой, или реквизитов компании.

                                При большом объеме поступающих жалоб целесообразно создать несколько разделов:

                              • жалобы на нарушение сроков поставки продукции;
                              • претензии по вопросам расчета сумм оплаты по договору;
                              • нарекания на качество товаров или услуг.
                              • Это позволит лучше ориентироваться в потоке обращений и сделать работу с претензиями потребителей максимально эффективной.

                                Этап 2. Прием претензий

                                Жалобы могут поступать как в устном, так и в письменном виде. Если клиент сообщает о своем недовольстве по телефону, с его слов заполняется специальная форма, в которой фиксируется суть проблемы, в каком именно подразделении возникла спорная ситуация, кто из сотрудников лично допустил действия, послужившие причиной обращения. Также клиент может изложить свою проблему в письме, указав данные для ответа. Работа с претензиями компаний-партнеров ведется исключительно с соблюдением правил делового документооборота.

                                Этап 3. Регистрация претензий

                                Регистрация входящих обращений может быть как общей, так и отдельной по подразделениям компании. Если ведется один журнал, поступающие жалобы можно выделять, присваивая номеру соответствующий буквенный гриф. Это упростит работу с претензиями внутри компании.

                                Этап 4. Сбор информации

                                Изучив суть обращения клиента, сотрудники отдела по работе с претензиями направляют запрос в филиал компании с целью получить разъяснения по поводу объективности жалобы. Для этого пишется служебная записка, к которой прикладывается копия рекламации. Получив ответ, менеджер по работе с претензиями делает вывод о наличии или отсутствии факта нарушения прав потребителя.

                                Этап 5. Решение проблемы

                                Если жалоба обоснована, следует принять срочные меры для выхода из создавшейся ситуации. Лицу, обратившемуся с претензией, направляется письмо с указанием произведенных действий.

                                Этап 6. Составление ответа на претензию

                                Статьей 12 Закона № 59-ФЗ установлен срок, в течение которого должен быть направлен ответ на жалобу, – 30 дней. Для репутации компании будет гораздо лучше, если клиент получит письмо в более ранние сроки. Это характеризует фирму как уделяющую достаточное внимание работе с претензиями.

                                Следует позаботиться, чтобы послание гарантированно дошло до адресата. Для этого пользуются услугами курьерской доставки лично в руки либо направляют ответ почтой с уведомлением о вручении.

                                Этап 7. Формирование отчета по претензиям

                                Деятельность отдела находит свое отражение в регулярно составляемых отчетах. Они представляются на рассмотрение руководства и выполняют важную миссию – создать полную картину работы с претензиями и сделать выводы для дальнейшего совершенствования деятельности компании.

                                Работа с жалобами и претензиями клиентов: эффективный способ учета претензий

                                Многие фирмы разрабатывают собственные методики по минимизации нареканий к качеству. Но цель, которую они преследуют, одна – довести показатель довольных клиентов до 100%. В одной из фирм по поставке оборудования существует система работы с претензиями, максимально лаконичная и в то же время очень действенная. Она включает два этапа:

                                Этап 1. Регистрация жалоб и исправление недочетов

                                Работа с претензиями начинается с приема обращений, поступающих от покупателей по электронной почте или по телефону. Как правило, они вызваны проблемами с оборудованием.

                                Первым шагом является фиксация претензии в специальном журнале. В нем же регистрируется выполнение ремонтных или наладочных работ, в результате которых неисправность была устранена. Ответственным за это назначен сотрудник отдела стандартизации качества. Также в его обязанности входит подготовка ответа на претензию по качеству работы.

                                Если вопрос можно решить, не выезжая на место установки оборудования, письмо клиенту направляется незамедлительно. Для более глубокого изучения ситуации отводится 10 дней.

                                Очень важным моментом является анализ работы с претензиями и рекламациями покупателей оборудования. По итогам года формируется отчет, содержащий подробную информацию о поступивших жалобах и мерах, принятых для удовлетворения клиентов.

                                Также в компании предусмотрено критичное количество претензий (по срокам выполнения работ или по качеству – неважно), превышение которого требует от руководства действий по анализу ситуации и изменению положения к лучшему.

                                Этап 2. Мониторинг с целью определения уровня удовлетворенности клиентов

                                Проводится регулярное изучение мнения покупателей по вопросу качества поставляемого оборудования с помощью электронной почты и факса.

                                Анкетирование проводится каждые 6 месяцев, а при наличии большого числа рекламаций – ежеквартально. Особое внимание уделяется клиентам, которые чаще всего высказывали претензии. Более частый мониторинг позволяет получить данные о наличии положительной тенденции.

                                Анкета содержит критерии качества, которые следует оценить по десятибалльной шкале. От 1 до 3 баллов – низкие оценки, 4-7 – средние и от 8 до 10 – высокие.

                                На основе данных мониторинга происходит расчет коэффициента удовлетворенности покупателя. Для этого произведение оценки и веса критерия делится на 100. Сумма всех значений показывает, каков процентный показатель удовлетворенности.

                                Если он меньше 8, принимаются срочные меры с целью стабилизации и улучшения ситуации. Они могут быть различны: замена производственного оборудования на более современное; изменение стандартов качества, принятых в компании; реорганизация работы маркетингового отдела или службы сбыта.

                                Если на вопрос анкеты, будет ли он рекомендовать поставщика другим покупателям, клиент ответил отрицательно, с ним связываются, чтобы узнать причины такого решения и использовать замечания в дальнейшей работе с претензиями.

                                Для этого показателя в компании также существует норматив. Допустимым считается, если из десяти покупателей только двое отказываются дать рекомендацию другим клиентам. Если их гораздо больше, это повод задуматься об оптимизации.

                                Работа с претензиями клиентов в Интернете

                                Социальные сети открыли множество новых возможностей для общения между людьми. Причем аудитория настолько велика, что с ней не сравнится ни одно средство массовой информации. Получив неприятный опыт сотрудничества с какой-либо компанией, потребители спешат сообщить об этом всем пользователям сети. Недовольный покупатель может одним негативным отзывом лишить вас сотен потенциальных клиентов.

                                В обязанности специалиста по работе с претензиями входит задача отсматривать в соцсетях отрицательные мнения о вашей продукции или услугах, оставлять свой ответ на данный отзыв и пытаться исправить положение. Кроме сетей, негативные отклики появляются на узкоспециализированных сайтах и в материалах блогеров.

                                Обнаружив пост, отрицательно характеризующий продукт или работу компании в целом, не оставляйте его без ответа. Вызвав автора на диалог, попытайтесь выяснить причину недовольства. В любом случае ваша адекватная реакция говорит о том, что работе с претензиями в вашей фирме придается большое значение.

                                Если реакции на негативный отзыв не последует, в умах многих пользователей ваша компания будет ассоциироваться с отрицательной точкой зрения одного или нескольких потребителей. Не допускайте потери сотен или тысяч потенциальных клиентов только из-за того, что вы вовремя не отреагировали на заметку недовольного покупателя.

                                Работа с претензиями в Интернете должна быть направлена на формирование положительного имиджа компании и создание образа поставщика товаров или услуг, дорожащего мнением своих потребителей.

                                Работа с претензиями: чем полезны для компании недовольные клиенты

                                Хотя наличие жалоб со стороны потребителей товаров и услуг является малоприятным фактом, нельзя не отметить его положительную роль в развитии бизнеса. Именно неудовлетворенные клиенты держат компании в тонусе и постоянно заставляют искать пути для совершенствования. Не секрет, что отсутствие критики губительно как для отдельно взятого человека, так и для крупного субъекта бизнеса. Работа с претензиями должна стать источником новых идей по оптимизации деятельности компании. По сути, вы должны быть благодарны каждому, кто не поленился оставить негативный отзыв или написать жалобу. Это неоценимый источник информации о недостатках, над которыми надо работать.

                                Работа с претензиями: правила предотвращения появления претензий

                                Совершая покупку или заказывая услугу, покупатель находится в постоянных сомнениях. Они касаются как необходимости приобретения товара именно в данный момент, так и выбора продавца. Стоит ли доверять свои деньги вашей компании – вот главный вопрос, который мучает потребителя в процессе покупки.

                                При малейших проблемах, связанных с доставкой товара или оказанием услуги, его сомнения получают дополнительную пищу. Не получив в обещанные сроки оплаченную покупку, он готов отстаивать свое право любыми способами. Если не урегулировать отношения с потребителем на этой стадии, работа с претензиями неизбежна. Поэтому всегда старайтесь придерживаться сроков поставки во избежание проблем.

                                Если товар приобретен и находится у покупателя, возможно появление новых поводов для недовольства. Их причиной может стать понимание, что покупка не на 100% соответствует его ожиданиям. Причем речь идет не о плохом качестве товара, а о несовпадении образа, созданного в мечтах потребителя, с реальным продуктом. Это также может стать основанием для обращения с претензией. Чтобы защитить себя, предоставляйте покупателю максимально полную информацию о товаре, указывая мельчайшие подробности в описании.

                                Чтобы свести объем работы с претензиями покупателей к минимуму, строго соблюдайте взятые на себя обязательства. Это касается и качества выполняемых работ, и сроков поставки товаров.

                                Для снижения количества претензий клиентов нужно придерживаться простых правил.

                              • Будьте честны в отношениях с покупателями. Не давайте обещаний, которые не сможете выполнить. Подробно рассказывайте обо всех нюансах, касающихся ваших товаров и услуг. Не вводите потребителя в заблуждение.
                              • С достоинством приносите извинения, если произошла какая-то накладка. Не оправдывайтесь, спокойно решайте проблему. Дайте понять, что вы полностью владеете ситуацией.
                              • Рассказывайте недовольному клиенту, как именно вы собираетесь урегулировать спорный вопрос. Советуйтесь с ним. Так вы привлекаете его к решению проблемы и делаете полноценным участником обсуждения.
                              • Обеспечивайте запас времени для исполнения своих обязательств. Непредвиденные ситуации могут свести на нет ваши усилия, поэтому предлагайте максимально допустимый срок, в течение которого будут произведены работы или доставлен товар. При этом старайтесь уложиться в наименьший отрезок времени. Возможно, кого-то это отпугнет, зато другой клиент будет очень доволен получить результат через три дня вместо оговоренных двух недель.
                              • Современный рынок насыщен схожими товарами и услугами, поэтому преимущество в конкурентной борьбе имеют компании, которые не гонятся за сиюминутной прибылью, а выстраивают долгосрочные отношения с покупателями.

                                Непростительные ошибки при работе с претензиями клиентов

                                Ошибка 1. Обвинение. Недопустимо в ответ на претензию, справедливую или не очень, перекладывать вину на потребителя: «Вы не поняли, не досмотрели, не проверили» и т.д. Ответная реакция достаточно предсказуема – недовольный покупатель переходит в оборону.

                                Не допустить возникновения конфликта очень просто. Не стоит обвинять клиента, даже если он действительно в чем-то ошибся. Спокойно найдите приемлемый выход из проблемной ситуации.

                                Ошибка 2. Суетливые оправдания. Попытки снять с себя ответственность: «Это не моя вина! Я тут ни при чем, это все поставщики, подрядчики, монтажники…». Это происходит, когда работа с претензиями поручена человеку, не умеющему отличать нарекания в адрес работы компании от личных обид. Опытный менеджер по работе с клиентами не смешивает эти понятия, он понимает, что представляет всю компанию. От его спокойных действий во многом зависит, какое мнения сложится у потребителя о фирме в целом.

                                Ошибка 3. Не обращать внимания на жалобы. Попытка игнорировать обращения недовольных клиентов напоминает тактику страуса, прячущего голову.

                                Добавить комментарий

                                Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *